服务理念培训78033.pptVIP

莒县六和“服务”理念培训 一、?? 为什么要谈“服务”？ 1、企业竞争越来越激烈。 2、 技术与产品优势通常不能维持很久。 3、?服务代表了一个新的利润增长点。 4、一个企业在外部市场上的竟争能力，其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位 二、高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。 顾客满意度与顾客忠诚度成正比。 在整个消费过程中，顾客不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。 满意度 态度 忠诚 行为 代表企业的盈利能力 优质服务能使顾客满意→顾客保留→顾客忠诚→顾客推荐→市场份额增加→盈利能力增强 三、?? 我们目前服务中存在的问题 1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。 2、语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的样子。 3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。 4、情绪化工作。 5、个人人为给客户划分三六九等。 三、?? 我们目前服务中存在的问题 6、当与客户意见有分歧时，自以为是。 7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。 8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。 9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。 10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。 四、优质服务不是信手拈来的，我们应该这样做。 1、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问身份、不问年龄、不问男女,不问