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目 录 《呼叫中心运营管理规划指南》简介 4 客户互动，领先一步 8 专题一：呼叫中心行业介绍 10 栏目1.1 什么是呼叫中心 10 栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 10 栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 11 ? 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 11 ? 呼叫中心服务能力的规划与预测 11 ? 顾客服务规划与其对人员排班的影响 12 ? 客户联络中心的技术：关键的实现因素 12 ? 自助服务的通道：顾客实现因素 13 ? 来话者满意度的衡量与管理 13 ? 组织领导能力和战略规划 14 ? 有效的来话处理和来话报告 14 专题二：当今呼叫中心产业发展状况 15 栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 15 栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 16 栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 18 专题三：呼叫中心项目实施 19 栏目3.1 呼叫中心的运作 19 栏目3.2 呼叫中心的系统环境 20 独立式或集中式呼叫中心 20 网络式呼叫中心 21 虚拟型呼叫中心 22 栏目3.3 呼叫中心的日常运作 23 栏目3.4 呼叫中心运作的改进 24 专题四：呼叫中心的战略规划 25 栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 25 栏目4.2 呼叫中心项目规划 30 呼叫中心建设项目成功的关键因素 30 生命周期规划 31 以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划