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酒店运作手册 Hotel Operation Manual 客房服务篇 House Keeping 对于品质与顾客感受，所有连锁分店（含直营店、加盟店）的标准是一致的 客房在酒店中的地位？ 客房在酒店中占有重要地位。 第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。 第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。 第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 第五，客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要依据。 如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们长期研究的课题和付出努力去达到的目标。 我们该做的项目是什么？ （一）、开门程序 （二）、清洁房间流程 （三）、DND房处理流程 （四）、检查退房流程 （五）、工作车整理 （六）、工作间整理 （七）、住客房清洁 （八）、空房清洁 （九）、领班/主管/店长查房流程 （十）、维修房处理 （十一）、计划卫生实施规范 （十二）、对讲机/钥匙使用规范 （十三）、布草管理规范 （十四）、抹布、清洁剂的使用 （十五）、客房重要事件报告/记录/处理 （十六）、客房消防与安全 （十七）、有害生物控制 （十八）、常见污迹的清理办法 （十九）、布草车使用须知 （二十）、吸尘器的使用与操作注意事项 （二十一）、迎客程序 （二十二）、送客程序 （二十三）、送茶服务工作程序、标准 （二十四）、会议接待服务程序 （二十五）、杯具消毒程序 （二十六）、住客房清扫注意事项 （二十七）、租借麻将程序 （二十八）、暂借物品程序 开门程序 操作步骤操作标准注意事项 第一步：进： 1、? 核对房号 1.1 身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。 ? 如有“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。 1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。　 1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。 ????? 切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直 接开门。 2、? 敲门报身份 2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。　 3、? 再敲门报身份 3.1 停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。 ??????? 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客 人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。 4、? 插卡开门 4.1 再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。　 4.2 转动门把手，推开门至30CM。 5、? 敲门报身份并查看 5.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员” 同时，侧头看房间状态。 6、? 轻缓推门 6.1 轻轻推开房门贴住门吸。　 房间清洁程序 清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步 进：按开门程序开门，并登记　 1、核对房号 1.1 身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。 如挂“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。 1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。　 1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。推出 后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可 以清洁房间，不可急忙直接退出。 2、按程序开门 2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。　 2.2 停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。 注意打扫期间不得关上房门。客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客 人进出。 2.3 再停2秒，钥匙开门。 2.4 转动门把手，推开门至30CM。 2.5 用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员” 同时，侧头看房间状态。 2.6 轻轻推开房门贴住门吸。　 3、登记时间 3.1 插上取电卡，转回身将工作车堵