AAA专题一酒店领班实务.ppt

酒店领班的任职要求 课前思考 在你实习期间，你对领班岗位知晓有多少？ 1、领班处于酒店结构中的什么位置？ 2、领班的职责是什么？ 3、什么样的人可以做领班？ 4、分享你所见到的领班风采 1.一般来说，酒店的机构设置原则是：精简、统一、效能。通常设置一室九部：总经理 客务部 房务部 餐务部 商品部 工程部 保安部 人事部 财务部 康乐部；办公室。 2、一般组织形式（见后图） 3、班组的负责人，带领员工工作，主要是督导员工，负责工作上出现的大问题，及客户方面的一些问题，让服务工作更完善。 　酒店的管理职能 法国管理学家法约尔提出管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成，即常说的五大职能： 一、计划职能 （一）计划职能的含义 　　 酒店通过周密地、科学地调查研究、预测分析，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。　 （二）计划职能的作用 １、确立酒店统一行动的目标 ２、充分利用酒店各种资源 ３、增强适应环境变化的应变能力 （三）计划的类型 １、按时间分类 计划分为：长期计划（三年以上，讲求“远粗近细”原则）、中期计划（1-3年的计划，年度计划制定较多）和短期计划（一个季度或一个月的月度计划）。 ２、按范围分类 酒店总体规划和各部门的分类计划。 （四）计划的制定 （五）计划的实施 １、计划的执行 ２、计划的控制 二、组织职能 （一）组织职能的含义 　　 指为了有效地达到酒店计划目标，管理者确定组织结构的人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务管理过程。 （二）酒店业务组织 　　管理者对酒店组织的管理，一：设置组织机构和管理体制，并使之符合酒店的运行规律；二、为达到合理而有效地调配酒店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，即接待业务的组织。 １、酒店接待能力的组织 ２、酒店接待业务周期的组织 三、指挥职能 （一）指挥职能的含义 　　 管理者凭借权力和威信，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现酒店的预定目标的管理活动。 指挥职能发挥得好坏，有两个重要因素： 　　 １、酒店决策计划的合理性； 　　 ２、管理者自身的素质高低。 （二）指挥职能的类型 １、直意指挥（中层、基层管理者较为常用。） ２、启发式指挥（中、高层管理者常用这种方式） ３、归纳式指挥（高层管理者所用） 归纳可能产生三种情形：一是意见基本一致，只是方法手段上有些差异，归纳时只需从中提炼形成指令，即顺向性归纳指挥；二是各有见解、众说不一，归纳时就要充分听取相关人员的看法，集思广益、权衡利弊后再形成决定，发出指令，即综合性归纳指挥；三是意见基本一致，但皆从本团体利益出发，而不符合酒店的整体目标与利益，在归纳应吸取其有利成分，但在总体首先应考虑酒店整体利益，然后兼顾各团体利益，形成符合酒店整体利益的指令。 ４、应急式指挥 要求管理者具有敏锐的观察力和很强的应变能力，下达指令要既果断又谨慎，能立即解决问题，以免事态扩大或贻误时机而影响酒店声誉。 四、协调职能 （一）协调职能的含义 　　指对酒店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整、联络等措施的总和，其目的是保证酒店经营业务活动的顺利进行，并有效地实现酒店经营目标。 （二）协调职能的类型 　 （１）酒店的外部协调 A：酒店与客人的协调；（客人的需求不断变化，酒店应根据市场供求与竞争情况，不断地调整酒店的服务内容与项目，减少不和谐因素。如：增加服务设施、增加服务项目等） B：酒店与社会的协调 　 （２）酒店的内部协调 酒店是社会的一个组成部分，与社会各界存在着各种维护与 制约的关系，影响着酒店在社会上的声誉和地位。 横向协调：酒店内各部门之间、本部门内各环节之间的协调。 纵向协调：酒店上下各级人员之间的协调。（遵循等级原则） 五、控制职能 （一）控制职能的含义 　　　实质：对酒店业务的实际