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《客户服务管理》复习资料 第一章 客户服务管理规划 本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能 3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评价标准 5、客户服务质量差距分析 6、提高服务质量的策略 学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。 一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（ ） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（ ） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ） A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 6、技术性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方