汽车维修接待--第四组.pptVIP

一、维修接待制度流程示意图： 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客， 迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。” 维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心 的有关服务信息资料。 寒暄，积极问话。 确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修), 是否有特殊要求，是否有过返修。 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录