柜面讲师培训-服务礼仪及投.pptVIP

柜面服务示范——离柜前标准动作 打印业务清单，汇总一天业务并及时交接 检查必备的单证及用品 每日下班前应做的职场及内务整理 * 柜面服务示范——特殊情况标准动作 不足业务量的情况处理 客户等候时间过长的问题处理 在办理过程中柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理 柜面发生恶性投拆事件的处理 * 学会给自己减压！ 当客户冲你狂吼时告诉自己：“我有权保持沉默”！ 柜面服务示范——特殊情况标准动作 千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司就大功告成了，待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加以总结和记录才会让你学到得更多。 * 柜面服务示范——服务语言 声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确 表达恰当 * 招呼、引导、疏导 招呼： 早上好，欢迎光临 请问有什么我能帮您吗？ 引导： 请您到XX柜台办理XX手续 疏导： 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗？ * 招呼： －什么事？办什么？ 引导： －到XX柜台办 疏导： －这里暂时办不了，你等一会 填写单证、出示证件、证件不全 业务处理： 请您按事例填写这张单证 对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。。。 很抱