做为管理者的你.ppt

■告诉他们：“我们要做这件事。”不要说：“你要做这件事。” ■“让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。” ■“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。” ■“做决定时要从业务经营的角度出发，不能从个人角度出发。” ■“员工表现出色时，别忘了表扬他们。” ■“要诚恳。” ■“要一致。” ■“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样 做。您如果讲清楚您的想法，他们会尊重您。为什么这样做比怎么 做更重要--------它会培养员工的责任感。” 管理多样化的员工队伍： 酒店业正在发生迅速的变化，酒店业的职位数量将超过 能够从业的年轻人数量，这就意味着，您有可能要管理 比您年长许多的员工。 此外，将有更多的女性和不同文化背景的人从事酒店业 工作。这种多样性是一笔巨大的财富。 谢凯雇佣了一位名叫刘明的新员工，让他在总台工作，谢凯对刘明 的工作很满意，并向他学习一些有关印度文化的新知识。 来自加尔各答的一位印度教圣人预定在某日下午到达酒店。谢凯问刘 明：“我们准备赠送一瓶香槟酒了一盘餐前小菜到他的房间。你看我 们还有什么别的方法向这位印度圣人表示欢迎么？” 刘明说：“您最好还是送些水果和一瓶牛奶。印度教圣人的饮食简朴、 天然，他们不饮酒，不吃肉食。如果我们想要有特别的表示，可以送 一束花，以表示尊敬和欢迎。” 谢凯说：“幸亏我问了你！不然，我们可能会在无意当中得罪了他。他 是一位贵宾，我们千万不能出差错。” 案例…… 多样化的员工队伍练习■■■■■■■ 依照下列员工分类，分析您属下员工队伍的多样性。然后， 列出至少一至两个理由，说明为什么拥有各类员工是企业 的一项财富。 女性 中年人 男性 年长着 青少年 种族/文化群（请具体列举） 横向：与其他管理者共事 尽管你不监督其他管理者的工作，与他们的合作仍然 很重要。一位酒店业管理者说：“建立关系，即与其 他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。” 您还可以从其他管理者的经验和帮助中获益……并向 新上任的管理者提供您的经验和帮助。您可以用辅导 或当良师益友的方法来帮助他人！ 横向联系练习■■■■■■■■■■ 请在下面的表格里填写几位管理者的名字，并指 出他们能在哪方面为您提供有益的资料。 管理者： 能提供的资料： 这会帮助我： 仪表整洁、个性可亲和举止得体对于每一个酒店业 员工都是至关重要的。注重仪表会有下列好处： ■更好的体现酒店的形象。 ■如果您看起来很精神，这会增强您的自信心。 ■您的员工也会更注重外表。 你的外表告诉人们，你是一位优胜者还是一位失败者， 没有人愿意为失败者工作！ 成为管理者 仪表：与身份相符 礼貌：行动象管理者 请设想一下，当您走进一家酒店的时候，服务员对您说：“喂， 你要什么？”或者当您走进一家酒店时，行李生说：“你该买一 个新皮箱了，对吗？ ”或者总台的员工对您视而不见，继续 与同事聊天，或者客房服务员对您说：“我跑得腿都快断了。 你如果只要一客三明治，为什么不可以自己到餐厅去买？” 总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就像您希望别人也这样对 待您一样。您的举止言谈如同您的衣着习惯一样，也会影响您 属下的员工。例如：您应该使用“先生”、“请”和“谢谢”之类的 词语。当您看到属下员工对客人和同事彬彬有礼、热心相助时， 你就会发现，您已经令他们接受了您自己的服务标准。 请阅读下列情况，然后确定怎样回答： 1、住在313号客房的郭穆培先生打电话到服务台说：“我一点热水都 没有了！马上派个人上来！”您注意到属下一位员工正看着您。您将 如何回答郭穆培先生？ 2、您的上司史意华女士从服务台旁边走过，发现您属下两名员工， 正靠在柜台上聊天。虽然大厅没有客人，她还是说：“我不想再次看 到你的属下这样。你对他们太纵容了！”您将如何回答？ 您将如何向员工提及这件事？请在下面空白处写出答案： 3、您属下一位员工魏报国听您在表扬另一位工作出色的员工。 他说：“你从来就没有表扬过我。”您将如何回答？ 您会怎样回答？ 职业道德：思想象管理者 职业道德是一套准则，用于帮助我们建立公正的观念，其 实质是辨明是非。在酒店业，遵守职业道德准则和讲究礼 貌一样重要。彬彬有礼的举止非常显而易见，但良好的职 业道德有时却不太容易观察到。 例如：您下榻到一家酒店，前台员工礼貌而友善地接待了 您，您被领进一间看起来很整洁的客房。但是，您不知道， 床单并没有换过，只是铺得平整一点，看