《标准的电话应对》.doc

标准的电话应对 第一印象 当未来的客户来电时，他们都会开始对你的公司有一个印象 – 可以是好的， 也可以是坏的。 因此，你一定要这些机会来树立良好的形象。 事实 打电话的人（他或她）极有可能成为公司的潜在顾客。 生意中有超过70%的第一次接触是通过电话进行的，同写信和访问比起来，打电话要便宜，直接和快捷的。 什么是好的印象？ 1．乐观向上的态度 2．令人愉快的电话礼节 对最后期限的遵守 知识渊博  因此，专业的电话沟通技巧成为秘书必须生存技能。 处理打进来的电话 为了通过电话树立最好的形象和达到打电话的目的，可以遵循以下二个步骤： 为接电话做准备 对来电采取积极的态度 - “这是我的工作，而我的工作在唤我”； 把来电看成是”商机“。 确保你自己对公司的业务有充分的了解 - 它的产品或者服务 拥有一份公司内部的人名录，方便寻求对方要找的人。 永远在电话旁边准备一个便笺簿和一支铅笔，以做记录。 把电话放置在办公桌的右手边。 控制通话 及时拎起电话， 一般以三到四响为适当。 面带微笑， 非常重要！Smile First ( 音调友好地问候： “你好！Mr. Kenzo 办公室，我是Jenny Chen.” 确定你报上自己的名字。 询问打电话者名字和打电话原因。 详细的听，不打断。 反复地使用打电话者的名字， 这会使打电话者感到被尊重。 给予出简短但清楚的回答。 检查全部细节： 电话号码， 名字， 地址，至电原因，并且复述一次，避免犯错。 告诉至打电者你会采取什么样的行动 – 回电或转送信息， 并制定一个期限 （例如今天3：00PM 前）。 确保在你许诺的期限前你做到你所许诺的。 友好地告别，再一次说出他的名字。  打出电话的准备 在准备打电话以前，应该考虑时间的问题； 例如 星期一早上，一般办公室比较忙，不是打电话约会某人的好时间。 准备打电话 确定打电话的目的。你要达到的目标明确吗？ 做笔记以确保没有漏掉任何东西，准备一个简单的记录本会有帮助。 确保你已经掌握了必要的背景资料、如文件，报告等等。 确定你要联系的人，准备一个可能的替补。 打出电话 清楚他说出你要找的人的姓名。 当有人接电话时，验证来人是不是你要找的人（并不是所有通名报姓的人都有帮助〕。 说明你自己的身份和打电话的原因。 按预定计划行事，这会保持通话时司很短，并紧靠主题。 检查所有行动要点。  结束通话 在所有的内容都说完时，立即结束通话。不要浪费时间“扯东扯西’。 使用他们的名字，愉快说再见。这会给对话一个积极的结束。 如果需要的话，为达成的任何协议做记录，或保存一份电话记录存档。 记录口信 工作中抱怨的最多的事情是，你留了口信却没有人给你回电话。如果你给一个人带口信，而这个人没回电话，那这个责任就得由你来负！最低限度，留口信的人就是这么看的。他们可能认为口信没有带到，因而会责怪秘书。 那么，你怎样才能确保口信被及时有效地处理呢？ 确保口信被及时有效地处理的方法 使用一个消息簿或消息表，否则重要的口信将和你的办公桌上的文件混在一起。 把口信写在有颜色的便笺纸上 (Post-It Notes),这会使他们很醒目！ 确保准确地记录下所有的信息 确保接收口信的人能辨认你的字迹，特别是电话号码。 记下你决定的事情。如果你说过某人下午要回电的话，就一定要把这个在口信清楚地写出来。 把所有给你的经理的口信放在一个地方，墙上的黑扳？或者办公桌上的长钉？重要的是，这个地方一定要显眼，让人看得见。把它放在某人的公文夹里或椅子上都不太好。  电话备忘录样本 XXX公司 电话备忘录Telephone Memo 收信人：__________________________________________ 带信人：__________________________________________ 日期和时间： 口信： 诸你回电话的时间： 他们打回电话的时间： 已采取的行动： 保留一份你的经理的口信，以查看它们是否被处理过。 记住，第一印象最重要！电话常常是客户获得对你的公司的第一印象的首要途径！ 什么是坏的印象？ 1．你答应回电话而没回 2．没有及时接电话 3．没把你的姓名告诉打来电话的人 4．打电话时吃东西，喝水，抽烟 5． 同时跟两个人在电话中讲话 6． 把打进来的电话在公司里转来转去 7． 恶劣的态度 非常重要： 拣起电话时，第一时间你报上自己的名字。一旦答应打电话者你会做的事件，务必把许诺实现。同时，确保你不会忘记（例如写下来）。 大量使用魔术片语 （Magic Words）例如 ： 谢谢，请，麻烦等等， 欢迎打电话来 等等。 并常常使用他的名作称呼。