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零售业的特征 — 销售对象为最终消费者 — 销售内容包括有形商品或无形劳务 — 以营业为目的之专业个体或组织 — 周期性特征 沃尔玛文化 尊重个人 直呼其名 机会均等 公仆领导 信息分享 门户开放 基层调查 服务顾客 保证滿意 盛情服务 日落原则 天天平价(EDLP) 本地制造 VPI计划 店中店计划(SWAS) 服务顾客 顾客的定义 内部顾客 外部顾客 服务的定义 谁是我们的老板？ 顾客服务技巧 电话礼仪 及时接听 微笑 自报家门 跟进 顾客投诉的处理 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如有疑问，请参照第一条 追求卓越 诚实正直 损耗控制 控制开销 点子大王 晋升和调职 评估 培训 忠于您的事业 与同事共同分享利益，象伙伴一样对待他们 激励您的同事 尽可能和同事进行交流 感激同事对公司做的每一件事 庆祝每一次成功，从失败中寻找乐趣 听取同事的意见 超出顾客期望 比竞争对手更节约开支 逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规 五项承诺 保证现货 标价合理 展现价值 快速收银 培训员工 资产保护知识 资产保护部介绍 风险控制 食品安全 诚信 资产 ● 有形资产 建筑物：减少各种灾害及外来入侵对建筑物的破坏； 商品、财产安全：控制财产和商品流失； ● 无形资产 人：员工/顾客的安全和健康； 公司价值观及文化：避免公司价值观和公司文化受到负面影响； 声誉：查找不符合法律法规和公司程序方面的漏洞，降低风险； 商业持续性：进行诚实调查，成本控制，防止犯罪和欺诈； 信息安全：进行信息安全保护，调查例外情况。 消防安全 消防工作的基本方针: 预防为主，防消结合! 商场中火灾的危险性： 可燃物数量大，品种多 人员多，不利于疏散 电气照明设备多 安全为何重要 顾客，员工及家庭的精神和肉体痛苦 工资与赚钱能力的损失 顾客和员工对商店亲善感情的损失 商店工作成效的降低 造成终身残废或损伤 了解身边的消防设施 消防安全 控制可燃物 — 风机房、发电机房、配电房里 不能存放任何物品 — 物品的摆放应与灯管等照明灯 具至少保持0.5米的距离 控制火源 — 商场内禁止抽烟 — 营业结束时，关闭所有的电器和煤 气设备 保持消防通道和紧急出口畅通无堵塞 消防安全 如何使用灭火器 地震逃生常识 在不同场合下如何逃生 — 平房 — 楼房 — 室外 — 工作场所 — 公共场所 — 特殊危险情况 安全的基本要求 安全基本要求 保证食品安全与卫生的重要性 食品安全与卫生四项承诺 食品安全与卫生四项承诺 害虫控制 诚信 “不要损坏您的信誉，您的信誉是无价之宝，不要拿您的谦正，刚正去妥协，要拥有一个好名声。”沃尔顿先生还把人的信誉比作一个鸡蛋，一旦破裂将无法挽回。 — 山姆 · 沃尔顿 礼品与馈赠包括 免费娱乐、金钱、物品、回佣、回扣、样品、旅游、任何礼品等。收到上述礼品均需退还或上交公司。 请客也是一种馈赠，与供应商共同进餐时应各付其款。 员工以个人名义向供应商提出任何要求，都应由本人直接向公司主管汇报。 任何违反《礼品与馈赠政策》的同事，将被解聘或移送司 法机关 公司在诚信方面的立场 案例一 泄露公司商业秘密 案例二 商业受贿 案例三 虚假报销 案例四 违反人事制度和考勤制度 案例五 偷窃 案例六 伪造公司记录 小组讨论 请列举张三的做法违反了公司的哪些政策和规定？ 张三的行为对公司和他本人会带来什么影响？ 我们应该如何避免此类事件发生在自己和周围的同事身上？ 产生不诚实行为的原因 受人指使;寻求刺激； 贪小便宜;对公司不满，报复； 不良竞争;效仿； 工资太低生活困难； 付出太多回报很低； 无发展机会； 熟悉程序，有漏可钻； 其他 投诉举报注意事项 资产保护部对举报的跟进 对所有举报人高度保密 展开调查 跟进处理 回复举报人 诚实的原则 不要把我们的诚实在任 何时候置于让人质疑的境 地。 记住诚信格言 言不信者，行不果。 — 墨子 民无信不立。 —孔子 如果要别人诚信，首先要自己诚信。 ——莎士比亚 失信就是失败。—左拉 人生最不道德之处，是不诚实。—高尔基 公司政策（部分） 正确对待媒体及外界来访 在遇到任何外界来访时，如与政府部门或媒体接触时，员工应礼貌而友善地告知来访的人员，请他们与店长和人力资源主管联系。与此同时，该员工应立即向店长和人力资源主管汇报。 1