导游业务课件第三章第四章.ppt

未接到应接的散客或小包价旅游团 导游员询问机场的工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的游客确已全部进港且在隔离区内已经没有出港的游客 导游员与司机配合，在可能范围内至少寻找20分钟 若还未找到，应与旅行社计调部联系，报告迎接情况，核实游客或旅游团抵达的时间和航班有无变化 当证实迎接无望时，经计调部门同意，方可离开交通集散地 如了解到未被接到的游客已经自行入住饭店，应前往其下榻的饭店，主动与其联系，致歉，并按照计划和程序安排散客的有关服务事项，之后想旅行社汇报 　 ３、沿途导游服务 与团体包价旅游团一样进行沿途导游 对个体散客，可以采用对话式 　 ４、入住饭店服务 帮助办理住店手续 确认日程安排 　 ５、其他服务 　 ６、后续工作 （二）游览服务 　　１、出发前的准备 　　２、沿途导游服务 　　３、现场导游讲解 　　４、其他服务 　　５、后续工作 （三）送站服务 　　１、服务准备 　　２、到饭店接运游客 　　３、到站送客 送站服务 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。 本 章 小 结 1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。 实 训 项 目 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 ●学习目标 通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。 第一节 导游人员的定位 一、确立在旅游团中的主导地位 二、塑造良好形象 三、性格定位 四、导游人员的自我调节 一、确立在游游团中的主导地位 （一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待宽 （三）树立威信，善于驾驭 二、塑造良好形象 （ 一）树立良好形象的重要性 有助于增强旅游者的信任感 有助于缩短心理距离 （二）树立良好形象的途径 重视“第一印象” 保持良好形象 留下美好的最终印象 提供个性化服务 三、性格定位 （一）乐观外向 （二）宽容理智 （三）独立果断 （四）团结合作 四、导游人员的自我调节 要自信 要自知 期望值不要过高 带团的特点 服务的契约性 工作的主动性 接触的短暂性 环境的流动性 融为一体 有序引导 理解游客 诚信待人 带团的理念 第二节 处理合作关系 国 内 旅 游 团 组团社 全陪 景区 讲解员 地接社 地陪 司 机 国 际 旅 游 团 境外旅 行社领队 景区 讲解员 国内组团 社全陪 地接社 地陪 合作基础 对象 依据 利益 准绳 目标 执行旅游团 的接待计划 同一团游客 发展中 国旅游业 旅游协议 中国有 关法律 导游服务集体的合作基础 导游工作团队的合作方法 争取各方配合 尊重权限利益 建立友情关系 彼此尊重 相互学习 勇担责任 有理、有利、有节 一、导游集体的合作 摆正位置，明确分工 利益相关，同舟共济 相互体谅，共同努力 二、导游人员与接待单位的协作 （一）及时沟通 （二）争取帮助 （三）摆正位置 与 司 机 的 协 作 及时通 报信息 做好安全行车工作 研究日程 安排，征 求意见 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程