现代饭店管理 程旭东 第七章-第九章新.pptVIP

第七章 前厅部管理 学习目标: 7.1了解前厅部的地位与任务 7.2 熟悉前厅部的组织机 7.3掌握前厅部的常规管理 7.1前厅部的地位与任务 7.1.1前厅部的地位 1.前厅部是饭店的门面 2.前厅部是饭店的销售窗口 3.前厅部是饭店业务活动的中心 7.1.2前厅部的主要功能 1. 销售客房 2. 控制客房状况 3. 提供对客服务 4.协调对客服务 5. 信息收集、处理与传递 6. 负责客账管理 7. 建立客史档案 7.1.3前厅管理的基本要求 1.创造气氛 2.服务到位 3.保证高效 4.卓越推销 7.2前厅部的组织机构 7.2.1前厅部组织机构图 7.2.2前厅部主要机构 1.预订处（Reservation） 2.接待处（Reception） 3.问询处(Information) 4.礼宾部（Concierge） 5.电话总机（Telephone switch board） 6.结账处（Cashier） 7.商务中心（Business Center） 8.大堂副理（Assistant Manager） 7.3前厅部的常规管理 7.3.1预订业务的管理 7.3.1.1预订的种类 1.临时类预订 2.确定类预订 3.等待类预订 4.保证类预订 7.3.1.2预订业务程序的控制 1.受理预订 2.接受或婉拒预订 3.确认预订 4.复核预订 5.预订的更改与取消 6.抵店准备 7.3.1.3散客预订与团队预订的注意事项 1.散客(FIT)预订 2.团队(GROUP)预订 7.3.1.4超额预订 7.3.1.5饭店有关预订的政策 7.3.2接待业务的管理 7.3.2.1接待业务控制的重要环节 1.给客人热情的接待 2.充分获取客人信息 3.使饭店收益管理的目标得以实现 7.3.2.2接待业务程序的控制 1.识别客人有否预订 2.根据客人需要介绍房间 3.排房、定价 4.办理客人入住登记 5.确定付款方式 6.完成入住登记手续 7.制作客人账单，建立相关资料，存档 7.3.2.3客房状态的控制 1.检查与核对 2.客房状况的转换 7.3.3前厅日常服务的管理 7.3.3.1问询服务 7.3.3.2礼宾服务 7.3.3.3总机服务 7.3.3.4商务中心服务 7.3.3.5结账服务 7.3.4前厅客账管理 7.3.4.1客账记录 1.账户清楚 2.转账迅速 3.记账准确 7.3.4.2客人结账 1.现金支付 2.信用卡支付 3.记帐单 7.3.4.3夜审及营业报表编制 1.夜间审核 2.营业日报表的编制 第八章 饭店营销管理 学习目标 8.1了解饭店营销部门的职能 8.2了解饭店营销部门的组织机构构成和岗位职责 8.3熟悉饭店营销部门的行政管理、档案管理 8.4熟悉销售部门业务营运 8.5掌握饭店销售部与其他部门的协调 8.6掌握饭店销售合同的类型和签订 8.1饭店营销组织管理 8.1.1饭店营销部门的职能 1.饭店营销部 也称“销售与市场营销部”（Sales Marketing Department），负责协调和计划饭店的市场营销活动，收集饭店市场营销信息，开发饭店市场，制订饭店的产品价格，并具体负责饭店客房和其他产品的销售。 2.饭店营销部的主要职责 开展市场营销调研工作 制定营销战略和计划，确定目标市场，计划组织销售活动 开展对外公关活动 负责日常性的销售工作 负责安排和处理团队客人 编制饭店市场营销计划 ,做好外部协调与内部管理 8.1.2饭店营销部门设置的类型 1.按饭店客户的地理区域设置 2.按产品和服务类别设置 3.按细分市场设置 8.1.3饭店销售部 1. 销售总监（Director of Sales） 2. 饭店销售人员（销售代表Sales Representative） 8.1.4 饭店公共关系部(Public Relations) 1.公关部经理 2.秘书 3.公关广告组 4.宣传美工组 5.客务关系部 8.2饭店营销业务营运管理 8.2.1市场销售部门的行政管理 8.2.1.1饭店销售部办公室的管理 1.饭店销售办公室的设置 2.办公室的工作时间安排 3.办公室工作人员行为指南 8.2.1.2饭店销售档案管理 1.饭店销售档案 客户档案 一般资料档案 文件档案 意向性预订档案 2.饭店销售档案政策 所有的销售档案都必须保密 任何人不得将销售档案从饭店带出 任何人不得侵占、损坏和遗失 8.2.2饭店销售部门业务营运管理 8.2.2.1饭店销售部门业务营运报表 1.团队用房控制表（Group Control Log） 2.宴会活动预订表（Fun