现代饭店管理 程旭东 第一章-第三章新.pptVIP

第一章 饭店概述 学习目标 1.1熟悉饭店的涵义、特点和产业地位 1.2明确饭店的分类、等级和经营方式 1.3了解国外饭店的历史沿革和中国饭店的发展 1.1饭店的涵义和特点 1.1.1饭店的涵义 饭店（Hotel）一词来源于法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。现代饭店可以这样定义:饭店是以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。 1.1.2饭店的业务特点 服务性 综合性 享受性 文化性 1.1.3饭店业的产业地位 (一)饭店是旅游者的活动基地 (二)饭店是旅游服务体系的重要环节 (三)饭店业是创造旅游收入的重要行业 (四)饭店能为社会创造大量直接就业和间接就业的机会 (五)饭店业是国民经济的一个重要部门和地区经济发展的窗口 1.2饭店的分类等级和经营方式 1.2.1饭店分类 1.2.1.1根据饭店用途和客源市场分类 商务型饭店 长住型饭店 综合型饭店 休闲度假型饭店 会议展览型饭店 观光游览型饭店 康复疗养型饭店 1.2.1.2根据饭店规模大小分类 大型饭店 中型饭店 小型饭店 1.2.1.3根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店 1.2.1.4根据饭店的地理位置、营业时间、星级、经营性质等标准划分。 1.2.2.饭店的等级 饭店等级系指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 1.2.2.1确立饭店等级的意义 1、有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。 2、有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。 3、有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。 4、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。 1.2.2.2国际上的饭店等级制 1、星级制用 ★号表示， 星越多，等级越高。 2、字母表示法 等级由高到低用A、B、C、D、E来表示。 3、数字表示法 用数字1、2、3、4、5来表示等级的高或低。 1.2.3饭店的连锁经营 饭店的连锁经营指本国或国际间直接或间接地控制两个以上的饭店，以品牌或资产为纽带形成饭店联号（饭店管理集团），以先进和成熟的经营管理模式和服务技术，进行规模化的联合经营。 1.2.3.1饭店集团的优势 1、饭店集团有利于饭店吸引宾客，扩大营业额 。 2、饭店集团有利于提高饭店管理水平，提高服务质量和经济效益。 3、饭店集团统一开拓市场，参与大批量采购，有利于饭店降低成本。 4、饭店集团有利于饭店人力资源的统一调配和饭店员工素质和服务水平的提高。 1.2.3.2饭店联号集团的组合经营方式 1.管理合约方式 1.3饭店的历史沿革 1.3.1国外饭店的产生和发展 客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.3.2中国饭店的产生和发展 古代早期的住宿设施 中国近代饭店业历史 中国现代饭店业发展 中国饭店的星级标准体系 第二章 饭店管理内容和基础理论 学习目标 2.1理解饭店管理的涵义和饭店管理的基本内容 ? 2.2熟悉饭店管理的基本职能 ? 2.3了解饭店管理的基础理论 2.4掌握饭店管理者应具备的管理意识和管理方法 2.1饭店管理的涵义和基本内容 2.1.1饭店管理的涵义 饭店管理是管理者在了解市场需求的前提下，选择目标市场、确定经营方针、营销策略、服务内容等，对饭店拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 2.1.2饭店管理的基本内容 （一）组织管理 （二）服务质量管理 （三）业务管理 （四）营销管理 （五）财务管理 （六）人力资源管理 （七）设备管理 2.2饭店管理的基本职能 2.2.1决策计划 2.2.2组织管理 2.2.3督导管理 2.2.4协调沟通 2.2.5控制管理 2.2.6创新管理 2.3饭店管理的基础理论 2.3.1科学管理理论 2.3.1.1泰罗科学管理理论 2.3.1.2法约尔的组织管理理论 2.3.2 行为科学理论 2.3.2.1霍桑实验与梅奥的人际关系理论 2.3.2.2激励理论 需要层次理论 双因素理论 麦格雷戈的“X-Y”理论 弗鲁姆的期望价值理论 布莱克和穆顿的“管理方格法” 2.3.3现代管理理论 1.决策理论 2.管理科学 3.社会系统理论 4.系统管理理论 5.权变理论 2.4管理者的管理意识和管理方法 2.4.1饭店管理者的管理意识 1.创新意识 2.质量意识 3.公关销售意识 4.竞争意识 5.目标管理意识 6.员工激励意识 2.