管理信息系统理论与实务 第3版 朱顺泉2 第6章2新.pptVIP

第6章 数据挖掘在客户关系管理中应用 暨南大学MBA教育中心 朱顺泉博士 客户关系管理意义 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和，其目标是通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品给正确的客户，从而增加商机。 CRM对企业信息分析的要求 （1）对当前数据和历史数据的简单查询和报告 （2）深入进行跨部门数据的联合分析处理 （3）分析过去究竟发生了什么事件使得数据呈现当前状态 （4）分析过去发生什么事件和未来应当如何操作才能实现某个特定的目标 数据挖掘(Data Mining) 数据挖掘，又称数据库中的知识发现 (Knowledge Discovery in Database，KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据处理技术研究中