基本礼仪规范--终极版.pptVIP

基本礼仪规范 汪海云 礼仪是一种行为准则，用来约束我们日常工作的方方面面；是人气质和修养的外在表现；核心作用就是为了体现人与人之间的相互尊重。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 微笑服务礼仪 笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。 使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １、微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 ２、微笑要发自内心 笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。 ３、微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。 妆容装扮礼仪 生活中人们的仪容仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。 （一）发型发式 1、保持干净、无头屑、无油腻 2、最好选择短发、马尾辫等较为保守的法式 3、过肩长发要扎束于脑后，刘海不要把脸遮住 4、不染夸张发色，发夹要用单色，以深色为佳 5、护发用品的味道要以清淡为主 （二）面部化妆 1、应该适当化淡妆，但不可浓妆艳抹 2、保持面部皮肤干净 3、对眉毛、鼻头进行修理 4、用浅色口红着装要简单整洁，看起来要有职业化．这样会博得顾客更多的信任和尊敬。 （三）着装标准 1、服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方 2、深色鞋，鞋面不要太高。 日常接待礼仪 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。  “请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”是人们在日常生活中最常用的礼貌用语。  (1)“请”字开路。 (2)“谢谢”压阵。 (3)“对不起”不离口。 (4)问候语天天说。 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间，也可采用丁字步，右脚向后，将双手合起，放在腹前。注意：合手方法  （1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 手势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。 （2）谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 （3）在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人 腰立住，头、脖子、后背在一个平面：15°、30°、45°、90°当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼当感谢、迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼（先生，您好!欢迎光临）当表示道歉时，可行45度的鞠躬礼。（对不起，先生！) （1）行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹；（2）肩要平、身要直，走一字步（双脚走一条线，不迈大步），在地上的横向距离3米左右；（3）走路时不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；（4）不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；（5）因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、宾客相遇时