商业银行客户关系管理地研究.ppt

16.1商业银行客户关系管理 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 　　　客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 　　　商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。 （3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 　　　商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 　　　商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局 　　　商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。 2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标 　　　商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客