危机管理-危机沟通培训讲义.pptVIP

0.1 0.5 0.6 1.0 0.2 0.3 0.4 0.7 0.8 0.9 1 2 3 4 5 6 8 7 9 10 危机影响值（高） 危机影响值（低） 危机发生概率（大） 危机发生概率（小） Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 引起高度重视，并采取措施 危机沟通方案的基本框架大致包括以下内容： （1）确定潜在危机发生时传播信息所需的媒介，如名称、地址或联系电话； （2）确定潜在危机发生时要面对的主要的沟通对象，如受害者家属，新闻媒体等； （3）准备好组织的背景材料，并不断根据最新材料予以充实； （4）建立专门的新闻办公室，作为处理危机时的新闻发布会和媒介索取新资料的场所； （5）设计危机新闻中心，以接听新闻媒介、公众的电话； （6）确保组织内有足够的受训人员以应付媒介和其他外部公众的查询。 第五节 危机沟通的方法 二、危机发生时的沟通 （一）相关群体的选择及沟通内容 ＊利益相关者又称为关联群体: 即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合。 ＊区分原因： 评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机。 图8.1 不同危机的波及范围 危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的 媒体 政府部门 社区 企业利益相关者 股东 员工 政府 社会 供应商 客户 债权人 图8.2 危机沟通对象分类图 图9.2 危机沟通对象分类图 沟通的方式：电话、邮件、电子邮件、传真、短信、卫星传播和在线服务等。 危机的影响范围越广，外部沟通就越发重要。 在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。 二、危机发生时的沟通 （二）两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：主动、迅速出击、果断承担责任 危机发生时，采用雄鹰政策处理危机一般有如下几步： （1）迅速收回不合格产品； （2）对有关人员予以损失补偿； （3）利用传媒引导公众； （4）利用权威意见处理危机； （5）利用法律调控危机； （6）公布造成危机的原因； （7）重塑良好的公众形象。 二、危机发生时的沟通 总之，当危机发生时，应自我评估危机可能的破坏性，从而确定出它的波及范围，找出化解危机的策略中需要沟通的关联群体。并勇于承担责任，果断、迅速做出反应。 三、危机事后的沟通 与受危机影响的各方进行沟通； 保持运营状态：产品信誉、销售渠道、产品产量、广告等； 制订计划以避免危机重来。遭遇危机也许是组织走向成熟的一次契机，因此要把握时机、抓住机遇、及时总结经验、积极开展有效沟通、防止危机重来。 第六节 危机沟通的策略 （1）加强培训； （2）建立危机预警系统 （3）诚信至上 （4）创建开放式组织文化，积极沟通 第七节 危机管理者的基本素质 （1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展； （2）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听； （3）在公司中拥有权威； （4）富有同情心，善于运用非语言与人沟通； （5）在外界的压力下能保持冷静； （6）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； （7）精力充沛，能够长时间连续工作； （8）拥有危机沟通的知识和技能。 判定沟通政策； 做好充分准备； 与新闻界保持良好关系； 正确应答； 把握时机； 出言谨慎； 掌握主动； 第八节 与媒体进行危机沟通的技巧 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * 管理沟通 管理沟通 第八章 危机沟通 河南师范大学经济与管理学院 何爱琴 本章学习目标 ??? 掌握危机管理的概念、特征和分类； ?? 掌握危机沟通的基本原理和方法；? 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。 引 例 1 双汇瘦肉精事件 引 例 2 肯德基：苏丹红事件 早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素；2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查。 2005年3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源（广州）食品有限公司生产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等含有苏丹红。为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各地餐饮单位立即停止使用亨氏生产的辣椒制品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现的线索要及时向卫生部通报。 引 例 2 肯德基：苏丹红事件 3月15日，上海市相关