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危机管理 陈伟 危机管理 目录 1。什么是危机管理 2。危机管理的目的 3。危机管理的发展史 4。危机的种类及特点 5。危机管理的程序 6。危机管理的技巧 7。危机预警 一。什么是危机管理 所谓危机管理（Crisis Management）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能 二。危机管理的目的 危机管理的根本目的就在于促成有利于该组织的公共政策的建立，其中包括危机预防方法、危机应对措施、危机管理教育等，目的就是要未雨绸缪预防危机，因势利导退化危机，把危机带给企业的威胁减少到最低限度，使企业化险为夷，健康发展。 三。危机管理的发展史 三。危机管理的发展史 20世纪70年代，经济环境突发多变，为了对环境的突变性所造成的冲击加以某种控制，“危机管理”作为一种可以识别的管理活动异军突起，美国很少大公司没有堪称危机管理的职能。 三。危机管理的发展史 从萌芽到成熟经历了近20个春秋，但是直到1988年布赖德．海恩思沃斯博士(Dr．Brand Haisworth)发明并阐述其定义之前，它只有一个操作过程，缺乏一个共同的定义。 危机管理作为公共关系学的分支学科 四。危机的种类及特点 4.1。战略危机 战略危机是指由于企业战略决策的失误给企业带来严重的后果，致使企业经营困难。主要形式有组织结构危机、产品危机、价格危机、财务管理危机、人才危机等。战略决策失误是企业失误行为中最为重要的失误，世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误。 四。危机的种类及特点 4.2。突发事件危机 所谓突发事件危机是指突然发生的危及到企业生命财产的重大事件，诸如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、食物中毒、火灾、爆炸、坍塌等恶性事故。当突发事件发生时，会给企业带来严重的、直接的人、财、物损失。 四。危机的种类及特点 4.3。公关危机 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧洲生产的奶粉中含有二恶英）。。。。。。这些事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这些都属于公关危机，企业会面临巨大压力，若处理不当，将给企业带来不可估量的损失。若处理得当，企业能化劣势为利势，进一步扩大企业的知名度，提高企业的社会地位，重塑企业的良好形象。 四。危机的种类及特点 4.4。特点： A。潜伏性 B。突发性 C。紧迫性 D。威胁性 四。危机的种类及特点 组成危机的两个字分别表示危险和机会，这就意味着风险意识不够，危机就倾向于危险的一面，如果有足够的风险意识，合理规避风险，则危机可能是企业再次发展的机会。所以对危机管理来说，首先要有风险意识。 货物送错 案例分析与讨论 五。危机管理的程序 5.1危机发生前 A危机预测分析 B制定应急计划 五。危机管理的程序 C成立危机管理委员会 D印制危机管理手册 E建立处理危机关系网 F搞好内部培训 五。危机管理的程序 5.2。危机发生时 A第一时间通告领导，寻求他们的理解与 支持领导的意见往往会对危机处理能起 到决定性的作用。 五。危机管理的程序 B尽快调查并公布真相，澄清事实 C慎重处理危机中的相关事宜（特别有关人 员伤亡） 六。危机管理的技巧 6.1要迅速掌握危机的全面情况 A首先搞清是什么人，在什么时间、地 点，发生了什么事，事故的原因是什么 B迅速制定计划并付诸实施--找到迅速控 制事态的最有效方法。 六。危机管理的技巧 C查看事故现场，控制事态发展，找到处理 危机的方法。 D预测危机发展的前景，现有解决方案 实施的效果及可能造成的影响。 六。危机管理的技巧 E同事故见证人保持联系，记下其姓名、 单位、地址及证件号码，必要时可请公 安机关加以协助。 F保护现场，收集物证。 六。危机管理的技巧 G找对人 a处理危机的人。 b危机相关人员 C第三者 六。危机管理的技巧 6.2事故发生后的基本公众对策 A对内部公众：及时告知危机情况及组织对 策，使员工同心协力共渡难关。 六。危机管理的技巧 B对受害者： a.应明确表示歉意， b.慎重地同他们接触， c.冷静地倾听受害者的意见和他们 提出的赔偿要求。 d.保持操作的连续性。 六。危机管理