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从QC到QA 一、工作责任 QA工作内容 工作内容 三、具体工作改进计划 1、质量考评改进（7月） a各组的考核指标梳理 如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理 b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理 c缺陷机会的梳理 d抽查样本的变化 改进目标是：使考评更加合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动 三、具体工作改进计划 2、发现反馈问题，解决问题 aKM建议板块（即将实施） bVOC建议（已经实施） c产品问题集中反馈（正在实施） D挖掘共性问题（持续进行） 改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检培训的有效性。梳理和促使解决问题 三、具体工作改进计划 3、流程服务研究 a同行对比（7月） 结合各组改进方向进行 b员工参与度（神秘客户）（淡季） c优秀员工的服务方式操作方法的复制推广（正在进行） D挖掘新的服务模式（思考） 改进目标是：提升我们满足和超越客户期望的能力 三、具体工作改进计划 4、数据和分析（整理，第三季度） a服务质量类趋势 b组内工作效率类数据趋势分析 c单项分析 d数据获取的效率 改进目标是：不重复劳动，分析趋势，提升数据获取的效率 呼叫中心服务QA的目标设计 外部服务质量目标 --客户满意度 内部服务质量目标: 内部的成本控制管理和服务态度管理 什么是呼叫中心QA 服务 服务质量 质量管理 Quality of Service Service Quality Assurance 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 公平 公正 QA的定位 QC QA 呼叫中心服务质量管理的观念分享 QA角色定位 QA工作内容 一些工作计划 质量考评 （工作占比20%） 流程服务创新研究 （工作占比20%） 发现反馈问题 跟进解决问题 （工作占比30%） 数据分析，研究 （工作占比20%） 10% 自我学习 数据和分析 a缺陷收集整理（部门和其他部门） b质量报告 c质量报告分析 d奖扣分等 e缺陷认定 质量考评 a工作抽查（录音，操作） b流程抽查 C VOC发掘问题 d建议回复 e投诉抽查分析 f以上问题和解决跟 解决问题 a同行对比 b神秘客户 c优秀员工服务方式提取和推广 d其他工作形式创新 流程服务创新 a投诉分析 缺陷分析 b各组工作效率的数据对比分析c年数据汇总，趋势分析 d从数据分析中找到需要改善的项目意见 E数据提供 呼叫中心服务质量管理的观念分享 QA角色定位 QA工作内容 一些工作计划 * 惊人的发现研究中惊人的发现是有些呼叫中心不能够清晰地说明他们的监控流程和他们座席绩效提高之间内在关系。在当今激烈竞争的市场环境中，服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段。你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。 了解未来“模式”对本研究报告中最佳实践的学习与借鉴是企业自身区别和超越竞争对手的开始。同时，我们的研究发现还会帮助我们形成一个质量监控与辅导的新“模式”。它指出了当前很多呼叫中心所采取的监控流程的缺陷，考虑了测量的准确性，并认可了准确获取客户对服务的体验和感知的重要性。我们认为，这份报告不仅仅是一个最佳实践，它更是呼叫中心质量监控与反馈辅导的新模式的中心焦点。 这种方法比起其它任何质量监控方法都更加节省成本。用客户评估替代内部评估，对服务体验做出评价。因此，不仅你的评估结果更加精确，而且可以节省大量的成本。? 通过阅读这份报告，你将能够识别和实施最佳实践，以进一步加强质量监控和反馈辅导过程与员工建立和保持忠诚客户关系的能力之间的密切关系。 下一步是什么？ 对呼叫中心当前运营的运营状况进行评估和诊断最容易的方式是访问网站并进行“现实检验”。这项服务是完全免费的。当你完成了包含11个问题的调查问卷后，我们会将您的呼叫中心与同行业其它呼叫中心进行比较，并将您的呼叫中心的效率和效果指标进行排序。当你提交数据之后，就会立即得到一份报告。方便、快捷、免费，还等什么？现在就行动吧！ 乔·安东博士是美国普渡大学客户驱动质量中心基准研究项目主任。在客户服务及呼叫中心方法论方面，他先后出版了23部专著，发表了96篇论文。他先后获得美国Notre Dame大学学士学位、康涅狄格大学硕士学位、哈佛大学硕士及博士学位。如欲联系乔·安东博士，请发邮件至：DrJonAnton@BenchmarkP. BenchmarkPortal是美国普渡大学客户驱动质量研究中心，世界最大的呼叫中心绩效衡量标准数据库的管理机构。该机构为呼叫中心提供有关运营绩效衡量标准、客户满意度测量和员工满意度测量方面的报告、产品及服务。 如欲了解有关Benchma