JDPOWER丰田FTMS销售提升.ppt

# 零售渠道的客户满意度 敬呈: 一汽丰田汽车销售有限公司 演讲内容 市场趋势和挑战 中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍… 消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变 在中国零售对于品牌成功的重要性 外部巨大压力 生产厂商面临着巨大的压力 客户有众多的车型可以选择 降价上的压力 利润上的压力 向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力) 生产厂商必须重新将工作重点放在： 质量 产品 品牌 差异化的要求 这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 消费者类型的变化 多品牌多经销商交叉选购和SSI 平均去过的品牌数 平均去过的经销商数 客户满意度的意义 获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁 购买经历与忠诚度 / 推荐意向 卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 2007年中国SSI调研概况 购买者资料 SSI排名 SSI vs. CSI 一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07） SSI 方差 – 客户满意度的一致性 2007 SSI和因子分比较 SSI和因子分比较：07对比06 演讲内容 经销商销售标准执行情况和SSI 经销商提供销售标准的趋势：01对比07年 一汽丰田:标准操作流程变化07对比06 演讲内容 等待接待时间和SSI 在承诺的时间内交车和SSI 品牌排名: 在承诺的时间内交车 购车经历预期对比SSI 经销商经历 前十位信息来源++ 客户购车时10大理由 推荐、再购买和再次访问 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 SSI 调研背景及方法 SSI 调研说明 用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度 样本收集期：2007年7月至2007年9月 调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田特约经销店 调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行面对面访问 项目流程： SSI 得分排名与用户忠诚度 各区域满意度得分对比-2007年第三季度 经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响（全国） 经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车 各大区在2007第三季度SSI 调研的主要发现 各区域不同满意度得分的客户比例： 各区域满意度得分对比： 各区域SSI 差异性： SSI 改进的重点 各大区优先改进分析 华北 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DP 完整地解释用户手册 DT 有能力在事先约定的日期内交车 DP 交车顾问礼貌友善 DT 交车所需时间或提车周期 华中: Deal 合同条款充分采纳了您的意见 DP 完成整个交车过程所需的时间 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DT 交车所需时间或提车周期 DP 完整地解释车的保修期和保修范围 西部 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 PW 手续办理过程快捷 DP 完成整个交车过程所需的时间 DP 交车顾问礼貌友善 DP 交车顾问能够解答您的疑问 东北 DP 完整地解释用户手册 DP