- 1、本文档共162页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
JDPOWER丰田FTMS销售提升.ppt
# 零售渠道的客户满意度 敬呈: 一汽丰田汽车销售有限公司 演讲内容 市场趋势和挑战 中国:在加入WTO以后需求旺盛;但竞争强度 几乎增加了九倍… 消费者需求继续变化,你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变 在中国零售对于品牌成功的重要性 外部巨大压力 生产厂商面临着巨大的压力 客户有众多的车型可以选择 降价上的压力 利润上的压力 向小型车转变的倾向(买主的年轻化和燃油价格上的压力) 生产厂商必须重新将工作重点放在: 质量 产品 品牌 差异化的要求 这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说,任何和客户的接触都是很关键的,包括: 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 消费者类型的变化 多品牌多经销商交叉选购和SSI 平均去过的品牌数 平均去过的经销商数 客户满意度的意义 获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁 购买经历与忠诚度 / 推荐意向 卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 2007年中国SSI调研概况 购买者资料 SSI排名 SSI vs. CSI 一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名(06~07) SSI 方差 – 客户满意度的一致性 2007 SSI和因子分比较 SSI和因子分比较:07对比06 演讲内容 经销商销售标准执行情况和SSI 经销商提供销售标准的趋势:01对比07年 一汽丰田:标准操作流程变化07对比06 演讲内容 等待接待时间和SSI 在承诺的时间内交车和SSI 品牌排名: 在承诺的时间内交车 购车经历预期对比SSI 经销商经历 前十位信息来源++ 客户购车时10大理由 推荐、再购买和再次访问 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 SSI 调研背景及方法 SSI 调研说明 用户满意度调查在2007年度共进行四次,本期是第三季度 样本收集期:2007年7月至2007年9月 调查范围:覆盖全国119个城市,共269家一汽丰田特约经销店 调查方法:依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约,然后进行面对面访问 项目流程: SSI 得分排名与用户忠诚度 各区域满意度得分对比-2007年第三季度 经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响(全国) 经销店忠诚度:推荐您的亲友到经销店购车 各大区在2007第三季度SSI 调研的主要发现 各区域不同满意度得分的客户比例: 各区域满意度得分对比: 各区域SSI 差异性: SSI 改进的重点 各大区优先改进分析 华北 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DP 完整地解释用户手册 DT 有能力在事先约定的日期内交车 DP 交车顾问礼貌友善 DT 交车所需时间或提车周期 华中: Deal 合同条款充分采纳了您的意见 DP 完成整个交车过程所需的时间 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DT 交车所需时间或提车周期 DP 完整地解释车的保修期和保修范围 西部 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 PW 手续办理过程快捷 DP 完成整个交车过程所需的时间 DP 交车顾问礼貌友善 DP 交车顾问能够解答您的疑问 东北 DP 完整地解释用户手册 DP
您可能关注的文档
最近下载
- 不同作物秸秆热解及其差异性分析.doc VIP
- 月亮与六便士阅读分享PPT课件.pptx
- ISO IEC 5339-2024信息技术 —人工智能 —人工智能应用指南(雷泽佳译-2024).docx VIP
- 办公室清洁服务方案.docx
- 班级管理交流--班主任工作经验交流课件(共28张ppt).pptx
- ISO 20121-2024 活动可持续性管理体系要求及使用指南(中文版-雷泽佳译-2024).docx VIP
- 《期货的市场技术分析》约翰墨菲.doc
- ISO 10009-2024 质量管理——质量工具及其应用指南(中文版-雷泽佳译2024-07).docx VIP
- 货物验收报告及结算书.doc
- 2024年海南省中考语文试题卷(含答案).docx
文档评论(0)