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16 17 5 20 26 28 27 29 35 34 36 37 30 31 部分 3 衡量促销和商业活动的有效性 复习 营销活动 方法示例 部分 3 AIDMA 关注 兴趣 欲望 记忆 行动 客户是如何产生购买意愿的。 复习 营销活动 部分 4 追加销售 复习 什么是追加销售？ 追加销售意指在确定客户乐意付款的情况下，向客户销售最初打算购买的产品之外的其他服务或产品。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 问候 工作分派 车辆维修 NSSW 服务程序 质量控制 预约 回访 交车 客户同意 诊断 咨询 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “预约” 在预约时弄清客户的需求。 询问客户是否有其他关心的问题。 “咨询” 与客户一同进行绕车检查。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “客户同意” 技师侧重于发现需要立即引起注意的零部件（修理和/或更换） “交车” 提醒客户经判断某个零部件需要引起注意，但是客户未同意进行维修。 利用“信息表”向客户说明下次到访需要进行的维修。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “回访” 提及过去的记录，并询问是否有相关遗留问题 (上次交车时遗留的未接受项) 提醒客户下一次的维修工作以及维修时间。 单元结束 1 2 7 4 10 11 12 13 21 8 18 23 24 19 25 32 33 38 6 营销是通过规划和实施战略促使客户购买而获取利润的过程。 22 3 9 14 15 服务管理培训 * 第 5 单元： 服务营销 1. 营销战略 2. 市场调查和数据分析 3. 营销活动 4. 追加销售 部分 1 营销战略 问：讨论如何才能保持高的服务保持率？ 练习 = 分组讨论 如何保持高的服务保持率? 时间：15 分钟 部分 1 营销战略 练习 = 分组讨论 如何保持高的服务保持率? 陈述时间！ 时间：每组 5 分钟 部分 1 服务营销的定义 复习 营销战略 营销是通过规划和实施战略促使客户购买而获取利润的过程。 部分 1 服务保持率的定义 服务保持率可用于表明有望抓住潜在服务机会的程度。 服务保持率可反映出客户对日产经销商的整体评价。 服务保持率 = 每年客户付款的派工单数/UIO的数量 复习 营销战略 部分 1 营销战略 思考如何才能保持高的服务保持率。 复习 忠实的客户圈 知名度 （好处） 访问经销商 访问经销商 交车 联系 （订单） 定期 保养 保修 常规 维修 车身和喷漆 修理 定期 保养 二次购买意向 保修期 常规 维修 车身和喷漆 修理 二次购买 意向 部分 1 营销战略 提高服务保持率的程序 服务保持率 利润的可持续性增长 有效的营销目标 及战略 具有吸引力的服务方案 复习 部分 1 营销活动 制定营销活动计划的步骤 第 1 步： 第 2 步： 第 3 步： 第 4 步： 第 5 步： 分析现状 调查原因 列出行动项 确定行动项的优先级 制定行动计划 复习 营销战略 部分 1 营销活动 制定行动计划 计划过程流 第 1 步： 分析现状 复习 营销战略 派工单分析 备件销售分析 竞争力分析等 部分 2 派工单分析 应分析去年所有的派工单，以根据下列标准来确定派工单的分发量。 服务销售组合： 客户付款 保修 分包 内部 销售类别： 定期保养 常规维修 车辆型号、里程数以及车型年款 快速维修等 市场调查和数据分析 复习 部分 2 备件销售分析 应检查去年的零部件销售量，以确定各种消耗性零部件的更换率。 市场调查和数据分析 复习 例如： 燃油滤清器 制动块和制动蹄 空气滤清器滤芯 火花塞等 部分 2 本地竞争力调查 确定下列事项。 谁是主要的竞争对手，非专营汽车修理厂、专业机构、快速修配厂或加油站？ 主要竞争对手提供什么服务？服务类型、价格（零部件和劳务）、额定工时费率以及设施？ 市场调查和数据分析 复习 部分 2 本地竞争力调查 调查表示例 市场调查和数据分析 复习 市场价格调查表 部分 1 营销活动 制定活动计划 计划步骤 第 2 步： 调查并确定原因 复习 营销战略 通过调查和分析，调查和确定每种 关键结果可能原因。 部分 1 营销活动 制定活动计划 计划步骤 第 3 步： 列出行动项 复习 营销战略 通过调查原因， 您将会找到 可以实施或改进的举措。您 有可能会发现，一项举措可 以解决数个根源。随后，您 便可列出候选行动项 部分 1 营销活动 制定活动计划 计划步骤 第 4 步： 确定行动项