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服务运营关键KPI指标 编制： 审核： 会签： 批准： 一、服务运营指标体系 序号 指标分类 厂商关注的关键KPI指标 服务商关注的关键KPI指标 重点关注指标 一般关注指标 重点关注指标 一般关注指标 1 服务台次 进厂台次 进厂台次 2 强保台次 强保台次 3 例保台次 例保台次 4 一般维修台次 一般维修台次 5 钣喷台次 钣喷台次 6 索赔台次 7 预约台次 预约台次 8 预约率 预约率 9 客户流失 客户流失率 客户流失率 10 基盘客户（3年） 基盘客户（3年） 11 基盘客户（1年） 基盘客户（1年） 12 忠诚客户数 忠诚客户数 13 重点关注客户数（6个月） 重点关注客户数（6个月） 14 流失客户数（12个月） 流失客户数（12个月） 15 流失客户数（24个月） 流失客户数（24个月） 16 服务产值 服务总产值 服务总产值 17 强保产值 强保产值 18 例保产值 例保产值 19 一般维修产值 一般维修产值 一、服务运营指标体系（续） 序号 指标分类 厂商关注的关键KPI指标 服务商关注的关键KPI指标 重点关注指标 一般关注指标 重点关注指标 一般关注指标 20 服务产值 钣喷产值 钣喷产值 21 索赔产值 22 工时收入 工时收入 23 零件收入 零件收入 24 客单价 客单价 25 毛利 毛利 26 毛利率 毛利率 27 服务质量 服务满意度 服务满意度 28 千台车投诉率 千台次投诉率 29 一次维修成功率 一次维修成功率 30 费用预估准确率 31 生产效率 工位周转率 32 服务顾问日均接车台次 33 技师日均维修台次 34 技师日均维修金额 35 配件管理 配件周转率 36 期初库存金额 37 期末库存金额 38 当期配件出库金额 1、服务台次 二、关键指标定义 1.2、强保台次 在某个周期内，进厂进行新车第一次保养维护（强保）的车辆总数。 新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。 N月新车强保率= N月所售新车总数 第N月所售新车在第N、N+1、N+2、N+3月进厂强保车辆数 × 100% 在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。 同一个VIN码的车辆一天内不管开具多少份工单，都算一次进厂。 内部车辆不算。 1.1、进厂台次 例：3月，该店新车销售100辆；该批新车在3~6月进厂强保分别为：3月10辆、4月15辆、5月30辆、6月30辆。 则，3月新车强保率为： 3月新车强保率= 10辆+15辆+30辆+30辆 100辆 = × 100% 85辆 100辆 × 100% = 85% 1.3、例保台次 在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的车辆总数。 1.4、一般维修台次 在某个周期内，进厂进行一般维修（机电维修）的车辆总数。 1.5、钣喷台次 在某个周期内，进厂进行钣喷维修业务的车辆总数。 1.6 、索赔台数 在某个周期内，进厂进行含有三包索赔业务的车辆总数。 1.7、预约台次 某个周期内，先行预约后进厂进行维修业务的车辆数。工单开具日期在当期，如果对应有预约单，并且是提前一天预约的，记为一个预约台次。 预约率= × 预约台次 进厂台次 100% 1.8、预约率 例： X月2日，该ASC进厂台次为100辆，其中有预约的进厂车辆为10辆；则，当日的预约率为： 预约率= 10辆 100辆 100% × = 10% 二、关键指标定义（续） 2.1、基盘客户数（3年） 在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。 客户建档率=建档客户数/基盘客户数× 100% 2、客户流失 例： 2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为3000。而，同时间内，该ASC只为其中的2000辆车建立了客户档案；则，建档率为： 建档率= 2000 3000 100% × = 66.7% 2.2、基盘客户数（1年） 在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。 二、关键指标定义（续） 2.3、忠诚客户数 在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。 忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年） × 100% 2.4、重点关注客户数（6个月） 在过去12个月内至少曾经在该ASC做过1次维修保养，但在最近6个月内未进厂的客户总数。 2.5、流失客户数（12个月） 在过去36个月内至