南开15秋学期《客心理与沟通》在线作业.docVIP

15秋学期《客户心理与沟通》在线作业 【单选题】 1.一切复杂心理活动的基础是（）。 . 感觉 . 知觉 . 想象 . 思维 正确答案： 2.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。 . 求廉 . 求名 . 求新 . 求美 正确答案： 3.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（） . 客户抱怨 . 购后冲突 . 购后不满 . 购后投诉 正确答案： 4.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 . 说话委婉 . 据理力争 . 先表示理解 . 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案： 5.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHON手机来炫耀属于()动机。 . 求廉 . 求名 . 求新 . 求美 正确答案： 6.沟通过程是（）。 . 双向的过程 . 单向的过程 . 多向的过程 . 以上都不是 正确答案： 7.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。 . 比较法 . 赞美法 . 分析法 . 询问法 正确答案： 8.客户服务的首要原则是（）。 . 提供满意服务 . 以客户为中心 . 提供客户体验 . 倾听客户需求 正确答案： 9.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 . 介绍接近法 . 利益接触法 . 产品接触法 . 迂回接触法 正确答案： 10.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。 . M++N . M++n . M++N . m++N 正确答案： 11.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。 . 馈赠接近法 . 利益接触法 . 产品接触法 . 迂回接触法 正确答案： 12.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 . 尊重的需求 . 自我实现的需求 . 社会需求 . 安全需求 正确答案： 13.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是() . 接受 . 发送 . 反馈 . 消化 正确答案： 14.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 . 多血质 . 粘液质 . 胆汁质 . 抑郁质 正确答案： 15.对文化的描述错误的是（?） . 文化是一种综合的概念 . 文化是一种习得习惯 . 文化是有形的 . 文化是共享的 正确答案： 16.客户购后的心理变化过程是（）。 . 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 . 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 . 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 . 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 正确答案： 17.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。 . 让客户产生信任 . 迫切地向客户推销产品 . 引起客户注意 . 引起客户的兴趣 正确答案： 18.企业主动向客户征询意见属于（）。 . 信息沟通 . 情感沟通 . 意见沟通 . 政策沟通 正确答案： 19.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。 . 参照群体 . 观念追随者 . 意见领袖 . 相关群体 正确答案： 20.当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） . 时间就是金钱 . 一分钱一分货 . 服务有价 . 抓住机会说服 正确答案： 【多选题】 1.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。 . 客户与销售人员眼神相碰 . 客户四处张望，寻找什么 . 客户主动询问 . 客户用手触摸商品 . 客户长时间凝视商品 正确答案： 2.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括（）。 . 运用政策和技巧 . 向顾客展示诚意 . 设置障碍让顾客打退堂鼓 . 充满自信 . 表示理解和关注 正确答案： 3.影响客户信任感的因素包括() . 对服务人员的信赖感 . 对经营场所的信赖感 . 对商品品牌的信赖感 . 对制造商的信赖感 . 对信息获取渠道的信赖感 正确答案： 4.客户沟通的内容包括（）。 . 信息沟通 . 情感沟通 . 意见沟通 . 政策沟通 . 理念沟通 正确答案： 5.客户购后可能出现的行为包括（）。 . 成为忠诚客户 . 重复购买 . 增加使用 . 品牌转换 . 不再使用 正确答案： 6.客户沟通中常见的沟通障碍包括() . 语言障碍 . 选择性知觉与过滤障碍 . 角色障碍权 . 心理障碍 . 信息过量障碍 正确答案： 7.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括() . 感觉 . 知觉 . 记忆 . 思维 . 想象 正确答案： 8.客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。 . 投诉 . 口头传播 . 采取法律行动 . 向第三方投诉 . 自认倒霉 正确答案： 9.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。 . 直接指出客户的错误 .