CRM客户关系管理导论.ppt

海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念 　　海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的CRM网站，按地域和产品查看销售信息。作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。事实上，此类信息在14年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。 　　如今，海尔的客户档案盒已经被CRM信息系统取代，但是周云杰强调，CRM（客户关系管理）不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。 案 例 海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念 C：客户 海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。 从2000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。 R：关系 国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了4倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。 张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。像按顾客需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。李俊涛说，这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。 海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念 海尔客户关系管理CRM的最高心法 树的理念 M：管理 周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理 1984年-1991年的名牌战略阶段； 1991年-1998年的多元化阶段； 1998年至今的国际化阶段。 目前，海尔通过CRM技术实现了与客户的“零距离接触。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。 具体说来，客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。 思考 从上述案例中，你得到什么启发？ 海尔CRM的根、树干和树叶分别是什么？ 海尔CRM的内功心法： 客户关系是树根 信息技术是树干 销售结果是树叶 CRM是拆除企业与客户之间的“墙”； 快速获取客户定单，快速满足用户需求； 缩短销售周期，降低销售成本的目的； 使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题； 大幅度提高销售业绩与客户满意度。 1.3 客户关系管理系统 CRM软件系统是一种以IT技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程的变革，帮助企业最终实现以客户为中心的软件产品。 客户关系管理系统的一般模型 客户关系管理系统的一般模型 实现对营销、销售和客户服务三个部分业务流程的信息化； 在营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划； 销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额； 客户购买企业通供的产品和服务后，还需要对客户提供进一步的服务与支持。 1.3 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用； 1.2.3 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM ； 客户关系管理系统的类型 目标客户 企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM 应用集成度 CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用 系统功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 操作型CRM 通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持时， 能够用最佳方法提高效率。 销售自动化﹙SFA：SalesForce Autom