客户关系管理的研究——以建业集团客户关系中心为例.pdfVIP

中文摘要 客户关系管理(eliM)是企业用来处理与客户之间关系的有效工具。在中国， CRM的应用领域正逐步扩展，并为越来越多的行业和企业所采用。 建业集团客户关系中心是该集团在实施省域化发展战略时期组建的，用来 对客户关系进行管理，为客户提供服务与支持的部门。集团在发展的过程中充 分认识到客户价值的重要性和紧迫性，认识到今后地产企业之间的主要竞争会 转向服务的竞争，对客户的竞争等等方面，树立企业的品牌形象。有效运用客 户关系管理，抓住客户的心，成为当今地产企业面临的重要的问题。 本文试图从客户关系管理(CRM)的运用入手，探讨如何在房地产企业实施 理论基础、含义、国内外发展现状及在中国房地产企业中实施遇到的问题。然 后分析了建业集团客户关系中心的内外部的环境，对客户关系中心作一全面的 考察。接着，利用SWOT分析法，分析中心面临的选择：如何利用外部机会和自 身优势，结合核心能力理论，做好中心的工作。最后，在前述的基础上提出中 心未来的发展构想。 本文利用核心能力理论，结合建业集团的发展和集团客户关系中心的存在， 探讨在中国房地产企业中实施CRM的可能性和必要性，提出虽然在目前这种形 式下，还不能在中国房地产企业中完全实施CRM，但是，可以