服务营销目、策略_吴远朋.docVIP

服务营销的目的/策略 服务营销服务利润链理论 服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力，提高企业的利润率和客户忠诚度。那么为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现，可以通过服务利润链的理论来进行详细分析。 综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，形成了“服务利润链”，通过服务利润链来分析，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率，对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予员工高质量的服务（即企业对内服务）。 驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善： 服务利润链理论的提出，对于提高企业管理水平、营销效率和效益，促进利润增长，增强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。企业利用服务利润链理论进行管理，主要应采取下列营销策略: (l)内部营销策略 通过内部营销调动企业各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通，培养员工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量，为企业的发展而努力奉献。使内部人员了解、支持外部营销活动（各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服务），使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”，从而为企业创造利润。 (2)互动营销策略 服务利润链模型强