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IVR运营管理规范V.doc
中国移动 10086 客户服务热线
IVR 运营管理规范
中国移动通信集团公司
2010 年 5 月
目 录
第 1 章 概述 ................................................................................................................. 5
1.1 总体说明............................................................................................................................5
1.2 原则和目标........................................................................................................................5
第 2 章 IVR 菜单结构规范 ......................................................................................... 6
2.1 概念定义............................................................................................................................6
2.3 统一规定............................................................................................................................7
2.4 IVR 显性菜单.....................................................................................................................7
2.4.1 设计目标.................................................................................................................7
2.4.2 设计原则.................................................................................................................7
2.4.3 菜单结构.................................................................................................................8
2.4.4 IVR 入口信息管理规定 ........................................................................................10
2.5 IVR 内部菜单...................................................................................................................12
2.5.1 人工转自助服务原则...........................................................................................12
2.5.2 设计目标...............................................................................................................13
2.5.3 设计原则...............................................................................................................13
2.5.4 转接业务分类和定义........................................................
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