IVR运营管理规范V.doc

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中国移动 10086 客户服务热线 IVR 运营管理规范 中国移动通信集团公司 2010 年 5 月 目 录 第 1 章 概述 ................................................................................................................. 5 1.1 总体说明............................................................................................................................5 1.2 原则和目标........................................................................................................................5 第 2 章 IVR 菜单结构规范 ......................................................................................... 6 2.1 概念定义............................................................................................................................6 2.3 统一规定............................................................................................................................7 2.4 IVR 显性菜单.....................................................................................................................7 2.4.1 设计目标.................................................................................................................7 2.4.2 设计原则.................................................................................................................7 2.4.3 菜单结构.................................................................................................................8 2.4.4 IVR 入口信息管理规定 ........................................................................................10 2.5 IVR 内部菜单...................................................................................................................12 2.5.1 人工转自助服务原则...........................................................................................12 2.5.2 设计目标...............................................................................................................13 2.5.3 设计原则...............................................................................................................13 2.5.4 转接业务分类和定义........................................................

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