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交房工作 丁永胜 准备 1.两书一证：房屋使用说明书、房屋质量保修说明书、房屋检验合格证。 2.交房入住通知书：时间、地点、流程、缴费内容金额、携带证件、是否现金 3.财务收据、发票 4.业主手册 5.前期物业管理服务协议 6.业主临时公约 7.消防安全管理责任书 8.装修管理规定 9.车辆管理规定 10.家庭情况登记表 11.验房单、工作联系单、钥匙及物品领取清单 12.装修申请表、临时动火申请表、装修施工许可证、装修保证书、装修管理协议装修承诺书 13.物业条例等法律文件 准备 1.板夹 2.记录笔 3.小水桶 4.记录表单 5.计算器 6.卷尺 7.资料袋 8.胶水 9.订书机 10.回形针 准备 1.电脑 2.打印机 3.复印机 4.对讲机 准备 一、交房小组 1.应急组——负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同公司部门对客户意 见进行分析，并及时处理。 2.验证组——负责与前来收房的业主签订《消防责任书》及《房屋室内装饰装修管理协议》；收取业主及家人身份证复印件，协助客户填写入住登记表；发放业主房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物品，并请其签收；回答业主对车位方面的咨询；回答业主对装修手续方面的咨询；编制交房工作快讯（包括交房户数及客户意见等），对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关人员。 3.收费组——负责收取季度物业管理服务费（交房起全额交纳）；负责收取水电代收代缴费，并做好解释工作；收取已购车位业主车位服务费。 4.物品发放组： 查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放《房屋交接验收表》，让业主在《入伙资料签收表》签字确认，办理人在《入伙手续书》上签字。 5. 验房组——陪同业主验收所购物业，协助业主填写房屋验收报告，核抄水电表气读数，作好房屋质量问题登记；就业主验收房屋时提出的有关问题与开发工程部及施工单位及时协调、整改并追踪 反馈；将当天收集到的问题、意见汇总交物业客服组备案。 6.秩序组——负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放道路畅通；交房现场及沿途安全保卫警戒特别 是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。 7.环境组——负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等垃圾 8.后勤组———负责安排落实交房期间员工的用餐、各类表单和小工具。 二、培训 问题应对和表单填写 三、统一说辞 准备 1.现场布置——办公桌摆放、设备安装 2.公示牌——交房流程图、收费标准 3.导引牌 4.宣传横幅 5.卫生清扫 6.区划停车 7.休息区设置 晴天或下雨 1）由交房后勤组负责准备便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。 2）雨天时，交房后勤组在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。 争吵 1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。 2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。 准备 新闻记者采访的应对方案 （1）、当遇到有新闻记者采访时，保安人员应了解采访内容引导至接待室 （2）、立即通知经理及营销相关人员予以接待； （3）、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理； （4）、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人； 准备 个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情 绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让 业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如以便给业主 作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理 人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白 这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料； （4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 （5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。 准备 小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可