KANO模型定性与定量的统一框架研究——高等教育学生满意度为例-论文.pdf

第2014年第4期 商 业 经 济 No．4，2014 (总第 444期) SHANGYEJINGJI TotalNo．444 文【章编号】 1()(】9—6043(2014)04—0026—05 KANO模型定性 与定量的统一框架研究 高等教育学生满意度为例 刘彦臻 (南京航空航天大学 ， 江苏 南京 211100) 摘【 要】在定性分析的基础上，将QFD创新性的引入KANO模型，可构建一套完整的集成体系。将这套体系应用于 江苏省高等教育学生满意度的实证研究发现，“认识新朋友的机会”、“课程之间的相关性”及 “知识与未来职业的相关性”这 3项修正转换率最低 ，优化绩效最好；另外，“学校周边设施的齐全性”、“校园的设计及布局”等方面的质量优化可最大限度 的扩大潜在客户群；相反 ，“个人及财物的安全性”、“学校的声誉及校风”等方面的质量恶化会严重削减高等教育客户群。 关【键词】KANO；模型定性定量；框架研究 [中图分类号】F279．23 [文献标识码】B 顾客满意度不仅能反映出产品的绩效、市场的评价 ， 如图 1所示。 更能决定产品潜在的市场、公司未来的发展能力。因此， ■n 、 ／吸引雷求 越来越多的公司、学校 ，甚至政府部门开始重视这一指 ,r／igg／＼＼ ／／单需 标。尤其是美国、日本等市场经济较为发达的国家在这方 ． ／ 面起步较早，各种理论的完善与应用也已经相对成熟。 1984年Kano模型的提出，为顾客满意度的研究提供 无是l需末／／。■一＼必备， 了新的思路 。Kano模型将不同方面的顾客需求进行分 类，对不同类别的顾客需求的绩效进行定性，对产品的改 ， 进起到了很大的指导作用。然而，定性分析存在不够精 图1 需求分类示意图 确 、难 以衡量的固有缺陷，这使得Kano模型在应用实践 为了使分类更加准确，Berger等(1993)提出顾客满意 中的发展受到限制。为解决这一问题，越来越多的学者尝 度系数(CustomerSatisfactionCoefficient)这一概念 ，将正向 试着将 Kano模型的分析扩展到定量化的领域，构建了或 问题的满意度 以及负向问题的满意度坐标化。Tontini 简单或复杂的改进模型。就 目前来看，最为流行的方法是 (2003)认为 CSC可以反映出顾客需求对满意度的影响程 度。AndersonMittal(2000)详尽的总结了改进绩效、满意 将 Kano模型与QFD(质量功能展开)集成，构建质量屋，从 而测定产品绩效 。但这种方法也存在模型设计繁琐、测量 度、忠诚度及公司收益之间的关系。TingShen(2002)运 用回归分析的方法揭示了不同顾客需求的改进绩效与满 对象不够明确等缺陷，并不能形成一套完整、实用的体 意度之间关系的非一致性 。 系。因此 ，明确改进 目标 、优化模型是现阶段所必需的。 在其他很多满意度评价方法中，重要性评价都是不 一 、 KANO模型文献综述 可或缺的一部分。随着 Kano模型的发展 ，研究者也逐渐 东京理工大