《二零一六架构师大会 大数据时代的客户服务 对外版本》.pdfVIP

大数据时代的客户服务 李志灏 蚂蚁金服 什么是客服 售前：搜索、推荐 售中：下单、确认 交易过程 售后：投诉、咨询、 查账 等 客服 涵盖绝大部分的售后服务和部分售中服务 传统客服 人海战术：靠大量人力提供服务 自动客服 浏览器 FAQ 机器人 用户发问； 用户自己查阅 算法匹配