一线导购人员行为准则.ppt

处理顾客异议的原则 放下对抗耐心聆听 确信理解了顾客的异议 避免争执 破解顾客意义的密码 先认同再转移 冷处理 声东击西 建立顾客异议档案 成交的时机 顾客突然不再发问时 顾客把话题集中在某一商品上时 顾客不讲话而若有所思的时候 顾客不断点头时 顾客开始注意价格的时候 顾客开始询问购买数量的时候 顾客不断反复问同一问题时 处理讨价还价的实战方法 以高衬低法 价格是你唯一考虑的问题吗 询问顾客为什么觉得贵 以价格贵为荣（奔驰原理） 转移比较法 是的，我们的产品是贵，但是这么多人在购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？ 你有没有因为省钱买了回家后悔的经验？ 购买动机 求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品 消费者的购买心理过程 注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店 堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 兴趣：消费者会问他所