呼叫中心电话销售流程规划.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 成功营销八步曲 呼出前的准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 面谈签单沟通技巧 * 分析顾客的购买行为 * LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P A * 商务礼仪培训课件 详见附件一 * 电话技巧及话术培训课件 详见附件二 * 有效沟通技巧 详见附件三 * * * 管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提高服务效益 搜集/分析客户的异议 监察员工的表现 * 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送/处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 … * * * 压力与工作表现的关系 * 激励机制 建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售- 为公司及个人增加收入 * 激励机制 具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光荣榜 小礼物 * * * 呼出进度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接触率 掌握成功营销率 判断呼出名单质量 查找不达标之原因 采取调整措施– 调整目标, 人员, 时间… 提供实时指导 每日演示文稿- 进度演示文稿, 录音个案分析... * 电话营销成功的关键因素 吸引的产品、服务和价格 产品及客户的针对性 竞争对手分析 市场价格对比 具针对性及有效的呼叫名单 专业电话营销客服代表 以客戶为中心的流程设计 建立部门之间的紧密协作关系 * 电话营销的成功管理内容 现有信息资源管理 客户数据库管理 产品知识库管理 客户关系管理 培训管理 电话沟通技巧的培训 产品知识培训 营销技巧培训 营销管理培訓 项目流程管理 * 电话营销运营管理流程 电话营销策略 呼叫中心建设及薪酬体系架构 * 详见附件四 呼叫中心建设方案 * 薪酬体系架构 工资构成：底薪+全勤奖+话费补贴+餐费补贴+岗位津贴+业务提成 全员底薪及补贴一致：1000元/月；全勤奖30元/月；话费补贴20元/月；餐费补贴150元/月； 岗位津贴: 根据等级划分：C类坐席100元/月；B类坐席200元/月；A类坐 席300元/月；项目组长及业管400元/月；项目总监500元/月； 业务提成：根据团队实际下发任务量项目实际情况及岗位进行细化，具体由管理部制定并交主任室核定 激励方案：根据现场情况和月度情况进行细化和具体制定实施 * 如何提高电话营销的….. 接触率? 成功率? 销售额? * 电话营销策划实施建议 1、建立外呼计划前，要详细了解此次电话营销的的具体细则，分析出目 标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间； 2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大容量的通 过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定有意向后，在正确的话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求； * 电话营销策划实施建议 3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销 售策略；如：如16：30-17：30之间的客户定位，该时间段以学生客户为主 对于大学期间考证已经有了一定的认识，并且也具备课程学习的经济实力， 但作为家长所关注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对 于未来就业着正面的认知。与学生建立良好的沟通后，详细了解需求及反馈 意见．及时调整话述内容和策略．同时可以预约下次电话拜访或邀请上门面 谈的时间，最大容量的挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户 的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施。 4、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人 力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整， 及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结 果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一．（相对报表样本） * TSR表现对比表