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中国呼叫中心行业知识库 前言 随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。 作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。举例来说，如今在美国，客户购买的任何一种产品的包装上，基本上都印有该产品生产企业的800客户服务电话。 从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心主要基于三个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。其三，是为了在公司的整个营销环节中利用呼叫中心实现某些功能。 经过十多年的发展，目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为另一个市场热点，企业级呼叫中心建设需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。在这种情况下，CTI（ CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等 论坛的这份研究报告希望能够给那些对呼叫中心市场得到更多了解的企业和专业人士提供一些翔实的市场信息和分析建议。 起源 世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 从罗克韦尔（Rockwell）在1973年发明自动呼叫分配（ACD）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。到2009年底，全球呼叫中心行业已经走完了36年的历程。经过多年的演变及技术大环境的支持，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。同时，为了满足商业及社会应用的需求，现代的呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求，并且还主动对外进行联络以达到其运营目的。所以，现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。 中外发展历史简述 呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。 近年来，由于全球经济的不景气和欧美市场逐步趋于饱和，也由于IT技术的突飞猛进使得外包成为可能，欧美很多企业为了降低呼叫中心的运营成本而将呼叫中心业务不断向海外转移。这样一来，促成了印度、菲律宾