《前厅》PPT.ppt

前厅：宾客入住接待程序 第１章  前厅部概述 1.前厅部的地位与功能 Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程 1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　 1.3前厅服务的主要特点 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局 1.4 前厅部的功能 1）销售客房商品——首要功能 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 1.4 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.4.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 1.4.2前厅的组织机构 ⑴、大型饭店前厅的组织机构 ⑵、中型饭店前厅的组织机构 ⑶、小型饭店前厅的组织机构 1.4.3前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理 1.4.4前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理 前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 3）前台接待主管 负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调。 4）礼宾主管 负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 1.5前厅环境 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。 前厅的分区布局 按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路 2）服务区 主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体部分。大堂副理的办公地点。行李处一般设在大门内侧。 3）休息区 是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，它可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 1．6 前厅部人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。 1）仪表仪容仪态 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌 提升您的专业形象 干净整洁的制服 梳理整齐的发型 明亮的妆容 简约的饰品 自信的笑容 2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面 前台接待礼仪 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 柜台接待礼仪 道别礼仪 改掉您的小动作 感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海 向客人道别 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面 第2章 前厅(客房管理）的业务流程 前厅(客房管理)的业务流程 第1节  客房预订 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是客房商品销售的中心环节。 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产品的经营成功与否。