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一汽丰田维修业务流程 1.预约 预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。  确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。  2。接待 顾客进厂 引车员迎接客人并引导客人到接车员处 接车员接待 作业注意：1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。 2．引车员要主动为客户开车门。 3．仪表要整洁，佩带工作卡。 4．接车员要主动给名片新客户。 接车员 顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。 在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。 认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。  接车员 对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况： 行驶里程 随车附件状况 仪表显示的状况 车身损伤情况 和客户一起对车辆进行故障诊断确认 如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。 3．维修前说明 接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。 接车员：把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。 零件担当：根据接车员提供的施工单查看零件库存。 接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。 估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。  接车员同顾客进行维修项目、交车时间、预计金额、支付方法说明并力争其同意。 客户同意进场维修车辆，在《施工单》和《环车检查单》签名后，接车员把《施工单》红色栏和《环车检查单》蓝色联交给客户。 在施工单上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在《施工单》上标识“客户等车”字样。 把《施工单》和车辆钥匙交给调度，由调度派工。 修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。 4.维修作业  如发生以下情况请立刻与顾客取得联系 [交货期推迟的情况] [修理作业推迟到第二天的情况][需要追加作业的情况] [超出预计费用的情况] 5．检查  车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。检查时要注意以下几点： 车辆是否干净、整洁 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏 修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。 6．交车 接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车位、目送顾客离厂。  7．跟踪服务 统计员利用“T系统”导出结算出场3天的客户资料，利用短信系统发短信和电话进行跟踪并记录。 如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。（客户投诉详细看“投诉应对流程”） 客户劝诱见“客户预约流程”。 广州华通维修业务流程 7 1-1准备预约资料 预约客户主要以定期保养客户为主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。 1-2进行预约 如果预约成功，相应在《预约单》上记录下客户相应的预约事项，交给接车主任。 如果预约不成功，根据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约联系时间表》，下次再进行预约。 预约专员进行预约 预约不成功 准备下一次的预约 接车