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广西斯达市场信息调查有限公司 SIDA RESEACH CONSULTATION 关于4S店销售/售后服务质检计划与案例合作 广西斯达市场信息调查有限公司 2014-4 质量提升监测计划 提升计划目的 销售顾问业待提升计划 每月本地神秘采购（根据店内销售顾问人数确定每月采购样本，一般标准采购样本为销售顾问人数的30％，即一个季度可以将销售顾问采集一次） 销售顾问心态培训 神秘顾客工作原理培训 秘采流程培训 秘采中销售顾问执行要求专项培训 秘采中神秘顾客执行要求专项培训 秘采专项培训（包括接待流程、六方位介绍、试乘试驾培训等） 季度销售秘采项目销售顾问执行质量分析培训 注： 培训可以根据店内情况做选择 销售执行方式 销售检查每月每家店采样2次 1，第一次采样，背景人群为：单人神秘客形式进店，录音+录像检查，通过神秘客进店的体验和感受结合整个进店录像进行综合评分，行程一份销售样本。 2，第二次采样，背景人数为：神秘客+评估员两人同时进店，录音+录像，以车主的感观感受做为样本信息收集的主要来源，同时加上评估员的综合评估，形成一份销售样本。 3，每月单人进店采样一次，双人进店采样一次 4，在次月15日会提供一份上月整体的数据分析报告。 5，每个样本提交资料包括： 访问员和店面合影，名片，报价单，车型资料书，销售神秘客问卷， 录音，录像。 服务顾问服务提升计划 每月本地神秘采购（一般每月2次为合适） 服务顾问心态培训 神秘顾客工作原理培训 售后秘采流程培训 售后秘采中神秘顾客执行要求专项培训 流程专项培训（包括接车流程、制单流程、交车流程等） 季度在神秘顾客中服务顾问执行质量分析培训 注： 培训可以根据店内情况做选择 售后执行方式 售后每月每家店进店/预约老客户深访采样各2次 1，车主名单由客户方提供，我方负责邀约，并说明保密条项，以便确保不通知SA 2，对于参与的车主，礼品或礼金由客户方提供 3，我司负责派出工作人员陪同车主到店，感受店内的各项服务，并以观察和感观形成当次问卷报告 4，我司采取预约深访形式对本月内去过店面的车主进行满意度调查 5，进店录像分为两段，中间休息厅录像停止，深访录音全程。 6，每个样本提交资料包括： 名片，结算单，问卷，录音，录像，深访照片，访问员和客户合照（备注：首选录像，备份录音） 项目报价 销售店内秘采:单人进店700元/次/样本，双人进店900元/次/样本(附带每月的一份数据分析表报告) 售后秘采:店内售后秘采600元/次/样本，老客户预约深访500元/次/样本（车主名单由店内提供，我方负责邀约，礼金或礼品由客户提供） 注: 1,内部秘要执行每月4个样本或以上才可以形成报告 2,执行监测资料每月邮寄2次至客户总部 案例合作 上海大众销售监测 东风本田销售监测 宝骏销售检测 克莱斯勒销售监测 （广西）东风本田销售神秘客检查报告部分分享 调查目的： 通过对广西区内5家东风本田神秘顾客调查，综合对店内销售服务以及厂家价格执行度进行目的调查。 调查方式： 神秘客，单人进店，录音周检 部分调查结果分享： 样本抽取：20个样本 神秘客配额：男：女=12:8 顾客进店时间段：09:30-11:00：13:30-15:00 : 15:30-16:30=1 : 1 ：1 雪佛兰售后检测 宝骏售后检测 别克售后检测 克莱斯勒售后监测 调查目的： 通过对广西区内2家东风裕隆售后神秘客检查，综合对店内售后服务顾问以及满意度进行评估 调查方式： 神秘客，约访，单店录音月检2次 部分调查结果分享（季度报） 样本抽取：12个样本 THINK YOU ~~ 广西斯达市场信息调查有限公司 SI DA RESEACH CONSULTATION 让工作人员更好地按照厂家服务流程执行 让经销商能达到厂家对服务质量的要求 让工作人员按照厂家要求更好完成工作质量 通过本地神秘顾客样本采购，更好管理好团队 通过执行厂家服务流程，达到各品牌之间服务流程差异化 通过执行厂家服务流程，达到客户满意度的提升及认可 通过执行厂家服务流程，达到内部销售顾部问在销售环节的顾客满意度及忠诚度的提升 最终达到厂家对经销商返利要求 （广西）东风裕隆售后神秘客检查报告部分分享 广西斯达市场信息调查有限公司 SI DA RESEACH CONSULTATION