商业银行客户关系管理模式研究.pdfVIP

商业银行客户关系管理的模式研究 论文选题的背景和意义以及所涉及的原理进行了阐述，并重点就客户关系管 理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述。大客户管理(Key Customers 客户营销这个概念。对于“大客户营销’’学派而言，其目标是简单并具事 务性的活动一一尽可能销售更多产品给企业现有的大客户。关系营销 (RelationshipMaketing)吸收了以往各种营销方式的优点，同时又注重与新 技术的结合，以实现对客户关系的更有效管理。关系营销与传统营销的区别 在于对顾客的理解。传统营销对关系的理解仅仅限于向顾客出售产品、完成 交易，把顾客看作产品的最终使用者。关系营销把顾客看作是有着多重利益 关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足 顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建成一种长期良好的关系基础。 客户关系管理的理论与实践正是建立在两个理论流派之上：关系营销理论和大 客户管理理论。20世纪80年代，关系营销理论的提出对全面理解建立与客 户良好关系的重要性有举足轻重的地位，从而为客户关系管理理念的出现提 供了坚实的理论基础。实际上，大客户管理、关系营销与客户关系管理概念 的核心均在于对客户满意的关注。客户关系管理更多关注的是创造、发展和 推进与目标客户群中单个客户的良好关系。本文对大客户管理、关系营销以 及客户关系管理三项理论的联系与不同进行了阐述，由此归纳出从大客户管 理到关系营销理论最终到客户关系管理的理论脉络与发展，以及客户关系管 理理论的研究现状。 第二部分主要内容为第二章，首先总结国外金融行业客户管理的模式和 在开发咨询性营销工具、整合金融服务网点满足客户需要、创建适应客户需 求的管理信息系统以及目前国外对关键客户迸行群体细分的先进模式等方面 做了较为详细的阐述。随后对国外对客户关系管理理论的实践成果与成功案 例进行了描述与分析，对中对我国商业银行实施CRM管理的启示进行了归纳。 这是因为在这个金融市场竞争极为激烈的时代，不管是批发市场还是零售市 场，金融机构最重要的关键就在于要了解客户的需求。在用户导向时代，客户 根据各自的需要选择金融机构。金融机构成功地吸引客户的关键不仅在于了 解客户的需求，还要挖掘出客户的潜在需求，并加强针对这些需求的咨询性营 销工具的开发和应用。 2 摘要 第三部分由第四和第五章构成，主要通过实证分析现在国内商业银行在 实施客户关系管理的背景和现状，分析我国商业银行实施客户关系管理主要 存在的问题和主要障碍。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了， 国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企 业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统 的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶 段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目 前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五” 期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投 资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理 系统，以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行 CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要 走。本文在最后对商业银行在制定客户关系管理的长期实施规划、如何对现 有业务流程实施变革、如何加强信息管理系统建设为客户关系管理体系提供 商业智能和决策支持以及如何推动客户关系管理体系的建设提出了一些有建 设性的建议。 关键词：关键客户、客户关系管理、模式、商业银行 3 Abstract Abstract The customeristhat mostincomeforbankinthecommercial key brings b．ank