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前厅服务与管理章节说课 ——前厅服务质量控制与员工管理 本章教学重点和难点 1、内容设计 2、方法设计 教学方法： 1、理论教学采用启发式教学，先抛出问题，引发学生思考，再逐步解决问题； 2、利用多媒体课件实施教学，通过课件、图片以及视频的播放加强学生的理解与记忆； 3、实践教学采用任务驱动的教学模式，培养学生的分析问题，解决问题的能力。 场地要求：学生教室 设备要求：多媒体教学投影仪（1套）、桌子凳子、板凳、文件夹等 要求学生着班服，模拟招聘现场 3、考核设计 以模拟招聘现场为例：采用任务驱动教学 第一步 情境设计，布置任务 由于旅游旺季的到来，城阳宝龙福朋喜来登酒店的人事部收到前厅发来招聘请求。 请一部分同学负责酒店的人才招聘，另一部分同学充当应聘者。 第二步答疑解惑—以疑促学，以讲导学 第三步 分组讨论并制定方案计划 一般每组为6—8人，合理搭配，制定项目组长，分配任务。 粗略拟定出员工招聘计划，经过多个小组成员的论证和研讨，验证其科学性和合理性；准备面试方法与题目。 讨论如何制作个人简历，然后为自己制作个人简历；面试的穿着打扮。 第四步 项目成果展示及结果评价 项目小组自评，互评，老师总结评价 第五步 结果应用(角色扮演） 教学效果评价 督导对本课程评价 实训环节 校外实训基地 校外实训基地：青岛良友股份有限公司、青岛城阳宝龙福朋喜来登、即墨华洋大酒店，青岛富盛大酒店 任务驱动教学 * 说课流程 第一部分 目标定位 第二部分 课程内容 第三部分 教学设计 第四部分 教学组织与实施 第五部分 特色与创新 一、目标定位 1、课程定位： 2、课程作用： 结合酒店人才需求，这就是为什么开设这门课程 通过对本门课程的学习，结合学生实习， 可以让学生对酒店有一个更深层次的认识， 建立学生对酒店管理专业的归属感和认同感， 培养学生成为面向酒店业的高端技能型人才。 本章节定位： “前厅服务质量控制与员工管理”是 本课程的重点章节，起着举足轻重的作用。 前厅部认识 客房预订 前厅部的沟通与协调 前厅接待服务 问讯业务 总机与商务中心服务 结账服务 礼宾服务 前厅服务质量控制与员工管理 预订员 门童、礼宾员、行李员 接待员 问迅员 总机话务员、商务中心文员 收银员 前厅部的地位与作用 酒店正常运转的保障 前厅部得以正常运转的根本 “前厅服务质量控制与员工管理”框架体系 “前厅服务质量控制与员工管理”框架体系 前厅服务质量概述 前厅全面质量管理 员工的招聘与培训 员工的考评与激励 前厅全面质量管理的含义 前厅全面质量管理的特点 前厅全面质量管理的过程 员工的招聘 员工的培训 教学目标 通过本章节的学习，主要实现以下的成梯形状的目标要求： 专业能力 方法能力 社会能力 在理论教学中培养 学生的管理能力 与管理技能，能用 质量管理的方法 解决生活中遇到的 问题，并会对酒店 的人力资源进行 管理 在实践中培养 学生分析问题、 解决问题的能力； 分析判断能力； 随即应变能力； 协调控制能力 适应社会能力； 竞争意识； 合作意识 第二部分 课程内容 前厅员工考评与激励 前厅全面质量管理 前厅服务质量概述 前厅员工招聘与培训 模拟招聘现场 4 实践教学 理论教学 前厅服务 质量控制 与 员工管理 1、前厅服务质量的 内容与特点 2、全面质量管理 3、前厅员工的招聘 4、前厅员工的培训 5、前厅员工的考评 6、前厅员工的激励 1、前厅部服务质量控制 2、员工招聘的程序 3、员工培训的基本程序 重点 难点 第三部分 教学设计 将本章分解为 四个任务单元 理实一体化 任务驱动教学 实时指导 发现问题 讨论问题 解决问题 内容设计 教法设计 考核设计 期末理论考核 平时逐项技能考核 各占50% 内容划分 课时分配 模块一、前厅服务质量概述 模块二、全面质量管理 模块三、员工的招聘与培训 1学时 2学时 2学时 模块四、员工的考评与激励 1学时 1 工学结合一体化教学设计，学生为中心，教师主要起咨询、辅导、监督作用 2 采用行动导向教学，通过教材、多媒体等辅助材料引导学生独立完成任务。 3 任务驱动法、项目教学法、引导教学法、角色扮演法、头脑风暴法等多种教学手法并用 。 教 学 方 法 三 化 角色清晰化 能力专业化 方法多样化 利用多媒体生动、形象、直观地展示课堂信息。 模拟招聘现场：一部分同学充当酒店人事部工作人员，一部分同学充当应聘者。 以学生为主体、理论实操结合、教学做评”合一 教 学 手 段 多媒体教学 仿真教学 现场教学 培养学生的实践操作技能，消化和巩固理论知识，体验职场氛围。 教 学 环 境 50 10 20 20 试卷考评 素质考评 模拟现场考评 前期工作考评 期末考评 （卷面考评） 过程考