售后服务管理修改版.doc

售后服务管理制度 东风本田营口红运鑫田服务部  目录 组织架构图 岗位职责 工作内容 管理制度 服务岗位流程 总结   第一章服务部组织机构图 第二章服务部岗位职责 第1节服务部长岗位职责 本 人 填 写 岗位名称 服务部长 单 位 填 写 岗位编号 所在部门 服务部 总经理 岗位定员 1 直接上级 工资等级 经理级 直接下级 前台接待主管、车间主管、技术主管、配件主管 薪酬类型 底薪+绩效 所辖人员 服务部全员 岗位分析日期 业务概要： 根据公司整体发展规划及总经理授权下，领导服务部做好车辆维修的日常管理工作 职 责 一 职责表述：全面负责服务部日常管理工作体系 工作 任务 制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善； 合理配置本部门的人力、设备、和其他可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准； 负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节 服务部人力资源的储备，服务部人员的甄选与考核，以及服务部绩效考核工作的实施； 考核员工工作业绩，并负责核定员工薪酬和其它奖励措施； 制定并完成本部门的经营目标 了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客 本部门的人员管理。如招聘、培训、考评等 职 责 二 职责表述：其他各项重要工作和重要活动的参加 工作 任务 对服务部内部人事任免，报酬与奖惩有建议权； 掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。 对服务部管理流程改进提供依据，并实施改进项目； 上级交办的其他工作 工作权限： 对公司日常服务工作有权进行处理 有权对公司服务管理体系的规范提出建议 对公司各项涉及服务的业务方面有监督、审核、审批权限 对公司涉及服务成本费用支出有监督审核权 对本部门员工的任职资格有提供建议、审核与考核权 对服务部员工违纪行为有处罚权，对优秀员工有提出奖励的权力 工作协作关系： 内部协调关系 公司总经理及所有员工 外部协调关系 来公司联系业务人员 考核指标： 执行公司各项法规、政策、制度的准确性、贯彻落实的实效性 服务业务工作的准确性，及时性，高效性，合理性 部门内部合作及外部合作的满意度 领导能力、综合判断能力、决策能力、执行力、沟通与理解能力、专业技术与技能 第2节前台主管岗位职责 本 人 填 写 岗位名称 前台主管 单 位 填 写 岗位编号 所在部门 服务部 岗位定员 1 直接上级 服务部长 工资等级 主管级 直接下级 前台技术接待、前台接待、保修专员、保险专员、信息员 薪酬类型 底薪+绩效 所辖人员 前台人员 岗位分析日期 业务概要：组织好前台对来店客户及车辆的接待工作和售后精品的销售工作 职 责 一 职责表述：日常客户接待工作的管理 工作 任务 监督检查前台接待员日常接待礼仪和行为规范并及时纠正； 及时调配前台接待人员，保证客户接待的及时性； 检查前台管理板使用状况，并及时与车间调度沟通保证交车及时性； 对前台接待员在接待客户过程中遇到的问题及时予以解决，保证客户满意； 监督检查前台宣传品、物品、设备摆放的合理性，保证接待区干净整洁； 负责事故车定损、配件跟踪及事故车跟踪。 检查结算单，保证公司取费标准和价格政策的执行； 检查接车相关文档填写的规范性（接车问诊表、估价单、施工单、结算单） 监督检查前台用户订件记录填写的规范性及信息反馈的及时性； 职 责 二 职责表述： 客户关系维护与客户分析 工作 任务 对来电、来店用户提出的问题及时予以协调解决； 对强烈不满用户或者投诉用户予以安抚，并上报部门经理或总经理； 对 前台服务流程进行规划并及时改善，并上报部门经理或总经理； 合计安排前台服务顾问的工作时间，确保工作效率最大化， 配合服务部长完善各项指标的达成 职 责 三 职责表述： 前台接待人员管理 工作 任务 前台接待人员管理 组织前台接待上岗考核，定期组织前台接待晋级考试； 根据部门经理下达日常考核目标进行分解，并负责前台接待员评价和业绩统计； 定期抽查服务前台的维修工单，检查是否合理分配 根据客户来店情况，合理安排前台人员值班表； 工作权限： 负责服务部前台各项业务的职责与权限 前台人员管理，工作范围的划分，工作量的分配 前台人员的绩效考核 工作协作关系： 内部协调关系 服务部长、车间主管及全体员工 外部