学习情景三全陪导游服务.ppt

* * 学习情境三：全陪导游服务 案例导入： 退房，为自己留后路 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。 10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张。 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人；最后，退一步说客人如果还是一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举 问题：请对全陪的工作进行分析。 任务：完成全陪导游服务 全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似，它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。 后续工作 认真处理遗留问题 认真填写全陪日志 结清账目 归还物品 接待工作 首站接团服务 进住酒店服务 离站服务 途中服务 末站服务 准备工作 熟悉接待计划 物质准备 知识准备 与各地方接待社联络 一、准备工作 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。 （一）熟悉接待计划 全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。 要求 1．听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。 2．熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。 3．掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。 4．有无特殊安排，如：有否会见，特殊的文娱节目等。 5．了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。 6．掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 （二）物质准备 1．陪团中所需旅行手续，带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。 2．必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。 3．算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。 4．回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。 （三）知识准备 1．根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。 2．沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。 （四）与接待社联系 根据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。 二、首站接团服务 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 （一）迎接旅游团 1．接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。 2．接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团。 3．接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团游客；向领队做自我介绍（可交换名片）并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快与组团社联系。 （二）致欢迎词 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。 三、饭店内服务 （一）分房 和地陪一起到饭店总台