总机虚礼呼叫中心演讲(全).pptVIP

业务受理 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ 客户服务 客服渠道： 您可以拨打10086进行“移动400”业务功能和资费的介绍与咨询； 您可以拨打移动400的客服热线，4001-100868进行“移动400”疑难问题的受理； 您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询； 您还可以登陆自助服务网站www. 4001100868.com进行问题咨询。 服 务 请 求 运营支撑单位全面解决问题 首问责任制 通过飞信等方式解决用户服务 热线分流 可直接处理并回复用户 客户服务 处理时限 对于客户直接拨打10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下： 客户服务-处理时限 10086 SI 服务热线 提供 服务 响应 时限 问题 举例 常见使用问题 √ √ 电话支持 2个小时内 业务功能咨询; 业务资费咨询; 一般故障 √ √ 故障分拣 2个小时内 网站页面无法 登陆； 网站功能错误提 示; 远程故障咨询 向中国移动提供 服务记录 严重 故障 √ 电话支持 2个小时内 语音呼叫失败; 短信发送失败; 远程故障资讯 向中国移动提供 服务记录 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ QA Q：什么是移动400业务？ A：“移动400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务， 在传统400功能基础上，增加了短信、彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能，为企业搭建一个综合营销服务平台，提升企业形象。 Q：移动400业务适用于哪些客户群？ A：移动400业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司等。 Q：申请移动400业务，对用户有什么要求？ A：申请移动400业务用户必须为企业客户，同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源，真实目的码为本地移动手机或固定电话号码。 Q：移动400资费包含哪几部分？ A：移动400业务资费由开户费、通信费和功能使用费三部分组成。 开户费：用户在申请移动400业务时交纳的一次性费用。 通信费：呼叫移动400号码所发生的通话费和短（彩）信下行产生的通信费。 功能使用费：对于使用移动400业务的增值功能收取的费用。 QA Q：申请移动400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内，如何交纳费用？ A：单点申请，单点交费，即业务用户在一个业务受理点申请，并在该通信公司交纳所有费用。 Q：移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？ A：目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用，按现有的资费管理，不允许业务用户自己调整分摊比例。 Q：移动400是否支持网上自助管理功能？ A：移动400支持用户自助管理功能，用户可以通过WEB方式，登陆自助管理网站，输入移动400号码和密码后，可以进行部分业务操作（查询话单，查询当月累计通话费，修改密码，修改目的地号码，设置时间表转移等）。 Q：客户主动提及移动总机业务，如何与移动400相区别？ A：移动总机业务是使用一个11位移动手机号码实现统一对外沟通号码，主要定位于总机分机功能，不具备400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能，移动400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。 QA Q：为什么要使用移动400企业短信? A：“移动400”企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公成本，提高办公效率，创造企业效益的目的，是企业和客户沟通的最快最好的桥梁。 Q：移动400企业短线产品有什么优势? A： 1、我们按照发送成功收费，没有发送成功的不收费，让企业的钱花在实去；市场其他很多产品都是按照提交收费，无效和错误的号码都在其中，无法知道真正的发送成功数量。 2、因为按照发送成功收费，所以号码达到率100％ 3、即时性比其他产品要高，自有的发送渠道，并随时保证每个渠道的通畅性，保证提交的信息即时发送。 4、企业可以设置自己的企业签名，不必在自己的企业信息后跟上渠道商的企业签名，更利于自己的企业形象的提升。 谢谢！ 移动400客户经理手册 中国移动通信集团有限公司集团客户部 * 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ 业务简介 “移动400” 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销服务能力和企业