对客服务案例分析.ppt

对客服务 --典型案例分析 讲师：陈后平 2013 年 6 月 愿充当一名幕后补台的角色 主人公：小陈 职 务：客房领班 小陈的服务心得： 案例1：客房里有蟑螂怎么办？ 在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字. 案例1：客房里有蟑螂怎么办？ 在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字. 案例1：客房里有蟑螂怎么办？ 值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评. 案例2：我要熨烫衣服，马上！ 一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的小陈听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.” 小陈她说： “没有做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.” 其他的点点滴滴的服务 美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.小陈根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆. 澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.小陈总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务. 分 析： 领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准. 减少噪音 节约用电 冰箱太吵了！ 某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否则会失眠的。但是你们房间里总有一些噪音，原来是吧台下的冰箱制冷发出的声音，无奈之下，我只好起来把电源线拔掉。但第二天晚上，噪音又出现了，原来你们的服务员又把电源线插上了，又把我吵醒了。我是不需要使用冰箱的，你们的服务员怎么这么死板？” 接到投诉，客房部经理一边向客人道歉，一边组织员工讨论“到底怎样做才是正确的”。结论只有一个：就是要用心去服务；在服务中想一想，客人为什么要拔掉电源。常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客人使用。但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其反。通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：“我们何不做的更好些？” 分 析： 星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使用冰块和厅装的饮料。客房部根据客人使用冰箱的具体情况，来决定是否开启冰箱。并且告知客人.这样做既减少了噪音，又节约了用电，此后客房部也从未收到客人对此种举措的不满意投诉，得到了宾客的认可.真是一举多得。 一封表扬信 主人公：枕头 某饭店的客房服务员，晚间照例给客人做夜床，当她掀开床罩，拉开毛毯一角时发现，枕头上有一道折叠的印迹，她思量可能是客人嫌枕头太低了，不合客人的习惯，于是不声不响的从工作间拿了一个枕头套上新枕套，放在床头。 第二天，客人向客房部写了封表扬信，说：“服务员很细心，观察到了我的需求，服务在我开口之前。我对她的服务很满意，建议给这位聪明的服务员给予表扬。” 分 析： 服务员细心观察就会发现客人的需