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* 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。 早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门 的解决方案 。 客户关系管理的产生与发展 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 比较全面地概括了目前企业界和理论界对于 客户关系管理的各种认识和思考 。 比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法、 和应用各层面的内容。 客户关系管理定义应满足 比较科学地界定客户关系管理的应用价值 。 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速 成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展 的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业 过程。 客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户 研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和 忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使 用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案 的总和。 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 客户是企业发展的最重要的资源之一。 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 客户关系管理的内涵 进一步延伸企业供应链管理。 客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 客户关系管理的作用 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户关系管理的内容 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型CRM 分析型CRM e-CRM CRM系统的概念内涵 CRM是一种现代经营者管理理念 CRM包含的是一整套解决方案。 CRM意味着一套应用软件系统。 第十二章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的一般模型 客户关系管理系统的功能 运营型CRM 分析型CRM e-CRM CRM的六个领域 第十二章 客户关系管理 客户关系管