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哈尔滨亿汇达电气科技发展有限公司 质量监督部 《质量管理》课程学习目标 　了解质量的含义 了解质量管理的发展过程 了解质量管理的基本内容和方法 《质量管理》内容提要 第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法 第一部分 什么是质量 二十一世纪是质量的世纪 为什么要抓质量 顾客完全满意 降低企业成本 两种质量 工作质量 产品质量 工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。工作质量是产品、服务等有形质量的基础。 质量管理的五个方面内容 意识：质量就是符合顾客的要求； 决心：特别是高层领导的决心； 流程：不断完善、优化并执行； 方法：统计和可靠性技术的全面应用；工艺文件---作业指导书。 技术：具体的产品技术； 从事质量工作的四类人员 管理者； 制造者； 测量者； 改善者； 质量的定义 ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需求； W.Edwards Deming：与目标保持一致 Joseph Juran：适用 Phlllp Croshy：符合需求 质量的两个维度 不同的定义从不同侧面描述了质量； 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的 产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的 任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人； 质量的两个维度 质量的两个维度 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常关键。 要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。 质量特性和缺陷举例 质量特性 缺陷 产品功能 不能满足用户要求 可靠性产品 经常维修 交货 常常延迟 服务 常常拖延 配件供应 常出差错 财务开票 常出差错 质量特性 用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、经济性和外观的指标。常用某种单位的量表示。 产品 一般特性 质量特性 过程 关键特性 顾客是谁？ 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； 质量管理的实效要用金钱进行衡量； 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人； 顾客包括： 外部顾客； 内部顾客----下道工序； 第二部分 质量管理的发展  质量发展规律 时间 20世纪80年代末 20世纪60年代 20世纪40-50年代 20世纪初 -19世纪末 质量是检验出来的 　　将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。 缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频 发生。 质量是制造出来的 　　通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变； 缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。 质量是设计出来的 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前； 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。 缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质