服务科学概论A第二讲.pptVIP

HISE 2009 主题 经济发展的进化 什么叫服务? 服务的特点 经济发展的产业分类 经济发展的产业分类 经济发展的产业分类 主要国家服务业从业人员比例 （1980-1999） 经济发展进化的三阶段 前工业化阶段 第一产业——农业为主 工业化阶段 第二产业——工业为主 后工业化阶段 第三产业——服务业为主 美国前工业化阶段 1900年前 美国工业化阶段 1950年前 美国后工业化阶段 1950年后， 服务业 50% 中国前工业化阶段 1949年前 中国工业化阶段 2005年第二产业对经济增长的贡献率为54.9% 仍处于此阶段。 中国后工业化阶段还没有完全到来 经济发展三阶段的社会特点比较 不同的服务定义 – 1 By E. Sasser etc A service is intangible and perishable. It is an occurrence or process that is created and used simultaneously. While the consumer cannot retain the actual service after it is produced, the effect of the service can be retained by E. Sasser etc, Management of Service Operations ,1978,P8 不同的服务定义 – 2 By J.B.Quinn 1987年J.B.Quinn etc 定义 的服务包括所有经济活动，其输出的是没有物理形态的产品和结构。通常生产的同时消费也开始，并附以各种形式的价值（方便、节时、欢娱或健康）。见《科学美国人》，257册第2期，1987年，P50 不同的服务定义 – 3 By C. Cronroos 1990年C. Cronroos 定义服务包括一种或一系列的活动，t通常具有无形的自然特征但并非必要的。服务的生产贯穿着客户和供应商的互动以及与所需的资源、货物和服务系统的互动，通常为客户的问题提供解决方案。见《服务管理和市场》，1990年，P27 不同的服务定义 – 4 By V.A. Zeithaml etc 1996年V.A. Zeithaml etc 定义服务是一个契约、流程和业绩的表现。 见《服务市场》，1996年，P5 不同的服务定义 – 5 By J.A.Fitzsimmons 2004年J.A. Fitzsimmons 定义服务是一种为客户提供的非时间永久性的、无形的经验生产过程。客户以合作者的身份参与服务全过程。 见《服务管理》，2004年第4版，P4 什么是服务? 公用事业 Utilities 批发贸易 Wholesale Trade 零售贸易 Retail Trade 物流和仓储 Transportation and Warehousing 信息服务 Information Services 金融和保险 Finance and Insurance 房地产和租赁中介 Real Estate and Rental 专业和技术咨询服务 Professional and Technical Services 管理咨询服务 Management Services 行政和支持服务 Administrative and Support Services 教育服务 Educational Services 医疗健康 Health Care and Social Assistance 艺术、娱乐和休闲服务 Arts, Entertainment, and Recreation 餐饮、旅馆服务 Accommodation and Food Services 公共管理服务 Public Administration Services 其他服务行业 Other Service Industries 服务业的形式 现代服务业 —— 信息化、工业化的服务 人类更高的需求 节省时间 精神满足 心理松弛 欢娱快乐 服务的一般特点 无形的工作内容 生产和消费是同时发生和进行 在不断的沟通交流中完成 经验和知识劳动为主 拥有权无法转换 在购置前很困难进行比较和 评估 现代服务业的特殊要求 现代服务业发展的广泛性 无穷大的范围 软件 计算机 网络 无线通信 商业模式 无穷大的规模 空间 —— 全球连接 时间 —— 7/24 无