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汽车4S店运营管理概述 常奕晨 自我介绍 姓名：常奕晨 部门：销售部 年龄：26岁 汽车商品的独特性 汽车商品的独特性 汽车商品的独特性 汽车商品的独特性 汽车商品的独特性 4S店 4S店 4S店 4S店 4S店 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等 展示厅与维修车间、配件仓库建造成均能毗（pi）连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网 4S店 过分追求奢华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，忽略投资何时能回收 营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位 软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识 信息化管理与服务要求尚有差距 经销网点过密，利润空间减少 4S店 政策导向与规范4S店的投资规模 在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向（利益的均衡性），4S店本身可以按品牌档次建立不同层次的4S店 以4S店为中心的二级网络销售和快速服务将成为汽车销售和服务的主渠道 不应排斥多样性，多样化在某种程度上可规避单一销售模式的风险 培养人才，提升管理理念和水平 全员服务意识的提升 变投资家为企业家，着眼企业的长期发展 运营管理 运营管理 运营管理 运营管理 运营管理 运营管理 运营管理 运营管理 管理的最高境界 —不管！ 管理的最高原则—公私分明！ 统御艺术的精髓－治心！ 统御艺术的最高境界－适度！ 统御艺术的最高原则－奉献爱心！ * * 自我介绍 吉利汽车 销售主管 华普汽车 销售总监 四川 工业集团 区域经理 联系方式 changyicen2009@163.com 电话： 行业经历 奖励 培训 东风日产新建店培训 东风日产新产品上市培训 东风日产销售服务培训 集团公司后备人才培训班 2005年 集团先进工作者 2008年 带领团队荣获华普汽车 全国销售第三名 2009年 集团先进工作者标兵 课程要求 关于时间 关于提问 关于手机 关于吸烟 课程要求 1.汽车是“高关心度”的商品。 对于大多数家庭来说，除了房子之外，最值钱的就是汽车了，所以基本上大家都会对汽车很关心。既然汽车这种产品是顾客很关心的，所以我们要有很好的服务（Service），要令顾客满意。? 2.汽车是“多功能型”的商品。 汽车是一种具备多样性内容的产品，所以我们需要了解顾客要什么，不要什么，也就是所谓了解信息（Survey）。 3.汽车是“日常生活型”的商品。 汽车是“日常生活型”的产品，所以我们要令顾客放心、要稳定、要树立品牌。所谓品牌，就是顾客放心，顾客喜欢，顾客信赖你。作为一个品牌产品一定要符合三个基本要求，即品牌“三度”。?? 4.汽车是“高价贵重型”的商品。 汽车是贵重型商品，所以需要名气，需要品牌。有名气、有品牌，顾客才会去购买。 5.汽车是“少次重购型”商品。 “少次重购”就是说汽车不像日用消费品那样，天天都买，重复性消费较多，汽车是贵重商品，不可能每天买，一般最快的也要三五年才买一次，所以这种产品的品牌及其可靠性、可信性就显得尤为重要。 ?6.汽车是“高信任度”商品。 汽车是我们每天都要用的商品，如果出事，后果会比较严重，所以它的质量要好，信任度要高，品牌要响，同时服务也要好。 7.汽车是“长期耐用品”。 汽车是长期耐用品，而不是快速消费品，它用三年、五年，甚至十年、八年。长期耐用品需要长期的服务，所以它的美誉度要好，它的零配件供应要充足。这又延伸出服务（Service）与零配件（Spare Parts）的需求。 ?8.汽车是“服务性商品”。 在使用汽车的过程中，我们需要很多服务来支持配套汽车正常发挥其功能。所以，这种服务性商品也需要服务，只不过它需要的是零配件服务，无形中，汽车的服务中又多了Service跟Spare Parts这两个概念。 9.汽车是“高附加值”商品。 汽车是附加值很高的商品，它本身是个主体，但在使用过程中要购买装饰件，还要维修保养。因此，这个过程也是需要服务和零配件的。在汽车的使用中，买车成本实际上是最低的，五年、十年用下来所花费的成本远比汽车本身要高得多。有个比例是1︰2︰0.5，就是说一部汽车假设花10万块钱购买，用到报废为止大概