沟通服营厅组团一体化运营管理模式V.pptVIP

* * 1265个行政村，每个村委都有一张网 * 沟通100服营厅政企客户属地化看管与服务 背景 为弥补和解决困扰政企客户对政企产品缺乏服务和渠道归属感，扩大服务和营销界面，同时借鉴金融机构服务网点的个人服务和周边企业服务的先进经验。通过服营厅固化周边企业，在日益激励竞争的电信环境下实现客户捆绑和保有，深入挖掘客户需求，推进服营厅承接政企客户营销工作就尤为必要。 服营厅工作类型渠道类型数量 以上可以看出，规模客户个体价值随没有高价值客户部大，但是凭借规模庞大，可以深入挖掘的价值潜力巨大，远远高于高价值客户的增长潜力。因此2010年作为完成政企客户和个人市场收益KPI等指标有着重要的双重贡献。 服营厅为政企客户看管主渠道规划 现状：政企客户数量众多，在客户经理人力配比较少的情况下无法有效服务，而电话经理对政企客户集团的主动营销缺乏服务厅和客户经理的有效支撑和联动,导致支撑和服务不够，且目前服营厅部分承接集团费用收取和boss系统录入，与集团客户有天然的联系。 参考模式：银行营业点模式，一方面银行承担公众、流动客户的服务，一方面承接企业贷款服务，有效的对周边固定企业形成捆绑和保有。 架构模式： 1、服营厅建设为政企客户的主服务渠道，负责其属地的所有非建档和CD类集团的主要看管和服务； 2、电话客户经理作为沟通100服营厅服务政企客户的辅助渠道，解决服务厅以等客上门为主，缺乏主动营销能力的问题； 3、集团客户经理作为沟通100服营厅服务政企客户的商机管理渠道，解决沟通100服营厅无法解决的个别复杂个性化需求。 服营厅承接政企客户分析 服务厅承接工作类型 客户分类 数量 09年整体收益 09年信息化收益 是否形成有效的服务渠道覆盖 2010年服营厅承接量分析106个 服营厅主动服务和看管 C/D类政企客户 非建档集团客户 服营厅承接被动服务 A/B类政企客户 建档客户 基本服务流转 沟通100服营厅 沟通100 电话客户经理 开展主动营销 C、D类集团客户 电话外呼 外呼成功 外呼不成功 沟通100是否有权限直接办理 服务厅办理业务 商机管理流程 C类集团客户 D类集团客户 电话客户经理 集团客户经理 有 无 则到服务厅办理业务 集团业务服务厅承载合作的基础 需要解决的问题 实现目标 服营厅渠道 1、在全业务竞争的形式下，服务厅渠道的主动营销的功能对于提升业务收益是十分重要的，但是服务厅作为被动渠道。开发自己合适的业务传播渠道就十分必要。2、以被动服务为主的服务厅，提升较弱客户群体固化能力，将使服务厅获得较为稳定的客户群体，业务量更加趋于稳定。服务厅主动营销的难以，是客户资源的茫然，多渠道模式的使服务厅更接近客户资源是十分必要的 服营厅“协作主动营销”与 固化一批稳定的客户群体 社区经理渠道 1、如何实现社区经理合理分布 2、如何使客户经理较快的拥有客户资源 社区经理的合理分布，看管区域的明确将才能实现为考核奠定量化的基础 分布合理化和资源固定化 客户经理渠道 1、拥有资源如何实现广泛营销与服务 2、考核评估的量化管理 覆盖营销和考核量化 集团业务在服务厅的承载不仅仅是解决集团的问题，而是合作与共同提升，优势互补的合作 沟通100服营厅属地化管理 服务厅 客户经理 区域中心 沟通100服营厅客户的基本服务模型 电话覆盖有效缩短了营销的距离 微区域联动-极大的缩短了商机解决的时间提升了效率 微区域联动模式的优越性-扶持其他渠道同时壮大自己 网格内绩效量化和考评量化的实现； 联动的短平快，避免联动过程较长时效性差的问题； 营销资源最大化和提升一线营销资源的整合； 渠道覆盖的多元化； 服务厅主动营销的实现，客户经理渠道多面营销； 自上而下的主动精确营销实现； 社区经理的驻点营销 网格内绩效量化和考评量化的实现； 联动的短平快，避免联动过程较长时效性差的问题 渠道营销覆盖的多元化和分层，情报网络多元化 客户资源 服务厅主动营销的实现 客户经理渠道广泛营销 自上而下主动营销 各渠道联动过程中的资源互补 区域化驻点营销机构设置 区域类别 区域 数量 区域 数量 客户经理 东区 自营8，他营4 西区 自营3，他营1 东区 自营4，他营1 西区 自营3，他营2 北部 自营6，他营2 自营4，他营4 东部 自营5，他营2 自营6，他营1 城北 自营4，他营2 城南 自营4，他营2 自营8，他营2 自营7，他营3 自营7，他营4 自营5，他营2 服务厅106、客户经理246、电话客户经理20人 集团业务在服务厅承载适配表 产品类型 分类 产品 受理难度 产品 受理难度 标准化产品 非成员类 邮箱 高 总机 高CRM 信息机 中CRM 企业名片 高CRM 成员类 BB 低 集团短号 低 PUSH-MAIL 中 集