第部分运营商组织架构和产品介绍.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。 专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集成、外包服务等服务，专业服务作为一项产品提供客户。 客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活动，如装、拆、移、改等。 基本概念：服务 通信产品 (Product) 客户（Customer） 商品（Offer） 网络（Network） 产品单元（Product Unit） 业务处理 (Process) 客户服务 (Service) 各基本概念间的层次关系 基本概念的关系：商品和产品的关系 商品构成：描述一个商品包含的主产品、附属产品、子销售品等 商品构成举例 宽带成员(1:1) 尊享e9-229套餐 固话成员(1:1) 天翼成员(1:1) 固话来显(1:1) 固话彩铃(1:1) 天翼来显(1:1) 加装包等 主产品成员 附属产品 产品举例 如电话、ADSL DDN，祯中继 我的E家 ①单产品 ②组合产品 ③套餐 单产品 组合产品（套餐） 由两个（二种）以上产品构成的产品 只有一个产品规格的 产品分类 服务规格 由电信产品的资源所提供的功能和电信企业为满足客户某种需要所提供的劳动的统称