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企业管理重心的转变 CRM提升企业核心竞争力 什么是CRM 谁是你的客户 明了与客户的关系 问题1：谁是我们的重点客户? 药品流向信息采集 分销链营销数据采集 市场活动 企业信息化中CRM的角色 分阶段和步骤实施 CRM为企业带来的价值 CRM为企业带来的价值 问题2：CRM作什么/什么是CRM? 行业案例 我们的客户…… 结束 及时全面了解市场链上的药品流向，避免大规模串货 全面分析目标市场的销售情况 及时了解和评估市场活动的效果，决定市场活动是否继续进行 通过客户价值金字塔，找出公司20%价值客户 从客户、产品、部门、地区等不同纬度进行全面多角度分析 决策支持科学化 提 纲 我们对医药行业的理解 医药行业CRM系统战略规划 医药行业CRM系统业务蓝图 金蝶CRM产品、实施及客户 金蝶BOS 市场管理 服务管理 数据抽取 营销活动 计划执行反馈 电话营销 费用预算 服务请求 客户关怀 服务安排和调度 服务协议和合同 服务知识库 营销知识库 客户管理 客户接触 客户交易 客户价值 客户生命周期 客户/联系人 销售管理 销售线索 商机过程 日程管理 销售计划预测 销售知识库 运营型CRM 协作型CRM 网上销售 客户自助 CALL CENTER E_MAIL/FAX 分析型CRM 客户数据仓库 商业智能分析 数据集成 ERP Webservice接口 导入、导出工具 金蝶CRM功能框架 金蝶CRM特点 技术特点 基于J2EE，纯Java，B/S结构。 支持集团式组织架构，集团式权限控制 支持多语言动态切换（中文简体、中文繁体、英文） 支持多数据库、多平台（SQL/Oracle/DB2；Windows/Unix/Linux） 全方位，多层次的数据集成 快速配置、快速实施、快速应用、快速见效 系统柔性化、可配置程度高 业务对象自定义 业务表现自定义 业务规则自定义 业务流程自定义 业务报表自定义 大多ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理 CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。 CRM范围就涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几方面的客户信息集成。 即只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就运用到CRM。超出这个范围的，如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。 数据管理 把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用 流程管理 实现相关业务自动处理，其关键环节在于实现销售自动化，这是基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制 智能管理 通过构建数据仓库，进行数据挖掘，从而实现企业分析智能，并据此对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分析决策依据 CRM不是一种信息技术方案 促使CRM取得成功的是人！ 技术20% 流程30% 人力50% 目标客户的回报/保持力 能为企业带来利润的客户关系 集中在外部的流程 + 3% 客户满意度 + 10% 平均每个销售代表的收入 + 1% 平均每个销售代表的利润 + 5% 结单率 - 10% 市场/销售的开销 独立的产品和服务 个性化＋定制化 数据来源: Barton Goldenberg, President of ISM, 2000 平均每年的回报（在CRM系统实施的第一个三年） 根据对那些成功地实现CRM的企业的调查表明： 每个销售员的销售额增加51% 顾客的满意度增加20% 销售和服务的成本降低21% 销售周期减少了三分之一，利润增加2% 提高客戶滿意度 提高客戶忠诚度 提高客戶资产价值 降低客戶銷售 / 服务成本 以达到 选择你的客户 获取你的客户 保持你的客户 客户价值扩展 服务自动化 可透过 营销自动化 来执行。 销售自动化 的目的 华工医药（制药） 主营业务为高科技产品“胰岛素口腔喷剂”的销售和服务。 使用销售和服务，提高了销售和服务人员的工作效率，规范了销售和服务过程的透明度，促进了过程管理的有效性 深圳迈瑞医疗（医疗器械） 致力于高科技医疗设备的开发，先后在生命信息监护、临床检验及试剂、医学超声成像三大领域，推出了30多项高性能价格比的产品 使用销售、服务和市场模块，规范项目销售过程管理，提升销售成功率和服务客户满意度； 珠海天年生物（保健品） 专门从事高科技健康环保产品研制开发、生产、销售的国际化企业 整合管理客户资源，管理市场联谊会活动，管理客户的日常拜访和客户服务 * * 整合客户资源，提升竞争优势 --金蝶CRM医药行业解决方案 CRM产品经理 宫斗