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六、处理客人投诉的程序和方法 做好接待投诉客人的心理准备(mental preparation) 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 对客人反映的问题立即着手处理(deal with at once) 对投诉的处理过程予以跟踪(follow the solution) 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人(communicate once more) 七、处理客人投诉的艺术 降温法(calm down) 移步法(sideway) 交友法(friends) 快速反应法(quick response) 语言艺术法(language art) 充分沟通法(fully communicate) 博取同情法(seek sympathy) 多项选择法(more choices) 八、投诉的统计分析（见下图） 投诉的统计分析 九、外国客人对我国酒店的常见投诉 饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（cleaner ） 闭路电视节目不准确，没法收看（TV channel） 客房没有冰块供应（ice cube） 卫生间及卧室有“毛发”（hairs） 酒店没有无烟区和无烟客房(smoking) 商务客房多是灯光暗淡(light dimmed) 酒店工作人员大声喧哗(noises) 酒店服务要有明确的时间观念(time concept) “外事投诉”处理的方法与技巧 具体案列见（P167页） 第三节 与客人沟通的技巧 一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象” 客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 二、掌握与客人的沟通技巧 大堂副理或宾客关系主任与客人面对面沟通 电话沟通 信函沟通 E—mail沟通 座谈会沟通 其他沟通（重大节日、饭店周年店庆、酒会、生日送花） （1）与客人沟通的方式 （2）外部层面 语言沟通技巧 言之有物 言之有情 言之有礼 言之有度 非语言沟通技巧 面部表情 肢体语言 手姿 身体姿势 学会倾听 创造良好倾听环境 察言观色 使用好身体语言 注意回应对方 （3）心理层面 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言 当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。” 小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。 此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！ 他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。” 这时另一位香港客人李先生见他的朋友理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 第七章 宾客关系管理（GRM） 本章学习目的（objectives） 了解大堂副理的岗位职责与素质要求 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 正确认识客人投诉(guests’ complaint) 掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal with guests’ complaint) 第一节 大堂副理(A. M.) 一、大堂副理的工作描述(job descriptions) 主要职责 代表酒